9 juli 2014

Overheid en dienstverlening

image for Overheid en dienstverlening image

Casus Belastingdienst
Op 21 mei ontving ik een brief van mijn accountant. Hij had een aanmaning motorrijtuigenbelasting ontvangen. Op zich niet zo raar, ware het niet dat deze aanmaning op naam van mijn bedrijf stond. Vreemd, een aanmaning als je nog nooit een aanslag hebt gekregen. Nog vreemder als die aanmaning naar je accountant wordt gestuurd.

Casus Belastingdienst
Op 21 mei ontving ik een brief van mijn accountant. Hij had een aanmaning motorrijtuigenbelasting ontvangen. Op zich niet zo raar, ware het niet dat deze aanmaning op naam van mijn bedrijf stond. Vreemd, een aanmaning als je nog nooit een aanslag hebt gekregen. Nog vreemder als die aanmaning naar je accountant wordt gestuurd.

Dus wat doe je in zo’n geval? Je gaat eens bellen. Gelukkig staat er op de aanmaning een telefoonnummer en wel van de BelastingTelefoon. Nadat een mannenstem mij binnen een minuut of vijf via keuzemenu’s heeft toegeleid naar een levend persoon, weet deze persoon mij te vertellen dat ik aan het verkeerde adres ben. Dit lijkt wel een genetisch belastingdienstpatroon. Ik moet een ander nummer bellen. Namelijk het nummer van de BelastingTelefoon Auto. Waarom staat er dan een verkeerd nummer op? Dat is een fout. Inderdaad, dat had ik ook al begrepen. Misschien kan dat worden aangepast? Nee, dat kan niet, want dat is een andere afdeling. Zucht.

Het andere nummer gebeld. Na vijf minuten keuzemenuutjes om mij beter van dienst te zijn het hele verhaal weer verteld. Op mijn vraag: waarom sturen jullie een aanmaning naar mijn accountant was niet echt een goed antwoord te geven. Dat wist men ook niet. Welk adres had men eigenlijk gebruikt voor de aanslag? Na veel vijven en zessen werd dit adres onthuld. Het bleek twee vestigingsadressen geleden. Hier was mijn bedrijf al drie jaar geleden vertrokken. Oh, dat is niet doorgegeven door de KvK. Natuurlijk, iemand anders heeft het altijd gedaan. Mijn suggestie het adres aan te passen werd radicaal van de hand gewezen. Het wijzigen van een drie jaar oud adres in een actueel adres is tegen de procedure. Dus u blijft mij post sturen naar dat oude adres? Ja, want dat is uw adres volgens het systeem. En als ik u zeg dat we twee adressen verder zijn? En dat uw post dus niet aankomt? En dat ik daardoor aanmaningen krijg, die ook nog eens naar een verkeerd adres worden gestuurd? Tja, zo is de procedure, het kan niet anders. Als ik mijn nieuwe adres dan niet door de telefoon kan doorgeven, dan kan het vast wel via het internet? Nee, dat staat de procedure niet toe.

Uiteindelijk werd een out-of-the-boxoplossing bedacht, want niets gaat te ver om een klant te helpen: als ik de brief van de KvK van drie jaar geleden, waarin de KvK bevestigt dat mijn bedrijf is verhuist naar een nieuw vestigingsadres, naar de Belastingdienst stuur, dan zou de Belastingdienst het aanpassen. Dus ik moet repareren wat er fout gaat tussen KvK en Belastingdienst? Ja, zo is de procedure. En stel dat ik dat doe, dan nog staat er op die bevestigingsbrief van de KvK aan mij van drie jaar geleden de bevestiging van het eervorige adres naar het vorige adres. De maximale winst is dan dat de Belastingdienst voortaan naar een recenter foutief adres post kan sturen. Dat had ik goed gezien. Vervolgens zou dan de bevestigingsbrief van de KvK van de verhuizing van mijn bedrijf van het vorige vestigingsadres naar het huidige vestigingsadres uit mijn archief moeten worden gelicht en in kopie naar de Belastingdienst gestuurd, zodat het juiste adres in het systeem zou komen. Als ik dat nu allemaal snel zou doen, kon het nog geregeld zijn voor augustus. Dat is namelijk de datum waarop ik de volgende aanmaning ga krijgen van de aanslag die op 12 mei is verstuurd. En waar heeft u die dan naar toegestuurd?

Eh, naar dat adres van drie jaar geleden. Die gaat niet aankomen, hè? Nee, dat dacht de mevrouw van de Belastingdienst ook niet. Waarom stuurt u die aanslag niet gewoon naar mijn adres? Ha ha, die grappige meneer, dat kan toch niet. Dat adres staat immers niet in het systeem? Gaat u dan de aanmaning weer naar mijn accountant sturen? Ja, dat was wel raar, vond ook de Belastingdienst. Trouwens, wist u dat u betaling ook via incasso kunt doen? Dat is veel gemakkelijker. Oké, verzucht ik, doet u dat dan maar. Ja, daarvoor moet u een formulier tekenen. Prima stuur me dat maar. Meneer, u snapt het niet, hè: dan moet u toch eerst de procedure van adreswijziging van KvK-Belastingdienst herstellen! Hoe dom kon ik zijn.
O ja, en regelt u het nu snel, want de kosten van niet betalen van nooit ontvangen aanslagen kunnen aardig oplopen, meneer! Ze wilde graag weten of ze mij goed had geholpen. En mij een fijne dag wensen.

Overheid en dienstverlening: utopie?
Wat waren ook al weer de pijlers van de gemeenschappelijke (gemeenten, provincies, rijk, uitvoeringsorganisaties, waterschappen) visie op de dienstverlening?

  • de vraag centraal,
  • snel en zeker,
  • één overheid,
  • geen overbodige vragen,
  • transparant en aanspreekbaar,
  • efficiënt.

Welkom in Utopia, waar dromen waarheid zijn. Iedereen begrijpt dat het ingewikkeld is de dienstverlening van de overheid met behulp van ICT te verbeteren. Er liggen niet voor niets tien jaar tussen het rapport Postma/Wallage en de ambitie van BZK om per januari 2017 digitale dienstverlening mogelijk te maken. Wat kan er gebeuren in tien jaar? Minder dan je denkt. Bovenstaand waar gebeurd verhaal toont overduidelijk aan dat in individuele gevallen nog niet één van de zes pijlers gerealiseerd is. Nogmaals, ik begrijp de complexiteit best. Maar ook al gaat het allemaal niet zo snel, uiteindelijk is het doel verbetering en niet verslechtering van de dienstverlening. Dit is blijkbaar een paradigmaverschuiving die gekoppeld aan de organisatiecultuurverandering (u ziet, ik beheers het jargon) een taaie uitdaging vormt. Met andere woorden: we gaan achteruit in plaats van vooruit.

Hoe komt dat? In een vorige Od schreef ik over de commissie-Elias die onderzoekt waarom ICT-projecten bij de overheid mislukken. Het gaat hier om meer dan dat. Nieuwe systemen zijn niet voldoende. Als je een timmerman een pneumatische hamer geeft, kan hij nog steeds geen schroeven indraaien. Besteden we wel genoeg aandacht aan de mensen? Aan de manier waarop zij hun werk doen? Aan hun waardestelsels? Aan de wijze waarop aan hen leiding gegeven wordt? Dat doen we dus allemaal niet. Het gevolg hiervan is dat we kinderen laten spelen met dynamiet. Dat is niet slim.

Ten grondslag hieraan ligt de bijna maniakale focus op ICT. Dat komt waarschijnlijk omdat ICT het meest tastbaar is. En omdat we voor ICT allemaal methodieken hebben beu dacht om te weten wat we aan het doen zijn. Die werken niet (zie commissie-Elias), maar goed. We zitten intussen wel gevangen in het maakbaarheidparadigma. Daarom wordt falen in ICT opgelost door nog meer inregelen. ‘Er strakker inzitten’ in het jargon. Omdat iedereen die zich beroepsmatig hiermee bezighoudt, dezelfde taal spreekt (anders denken je collega’s dat je dom bent en er niks van begrijpt) versterkt men elkaar. Het gaat allang niet meer om de werkelijke realiteit: de metarealiteit waarin beheersbaarheid het grootste goed is, is het gemeenschappelijk referentiekader. Als gevolg hiervan wordt het waardepatroon van deze metarealiteit dominant ten opzichte van de echte wereld. Signalen over wat er gebeurt wanneer de metarealiteit de werkelijke realiteit raakt, worden systematisch ontkend of genegeerd. Dat past namelijk niet in het denkpatroon. Dat kunnen alleen mensen die niet begrijpen hoe de (meta) realiteit werkt te berde brengen. Daar hoef je dus niet naar te luisteren. Wij weten het beter. De metarealiteit heeft zijn eigen intrinsieke dynamiek gekregen. De echte wereld heet voortaan buitenwereld.

Signaal
Ik ben zo iemand die een signaal wil geven. Mijn hierboven beschreven ervaring over wat er gebeurt wanneer de interne wereld van organisaties bepalend is voor de perceptie van de werkelijkheid, geeft volgens mij aan dat de inspanningen van de afgelopen tien jaar hebben geleid tot:

  • het aanbod centraal,
  • traag en onvoorspelbaar,
  • vele niet met elkaar communicerende overheden,
  • een berg overbodige vragen die nergens toe leiden,
  • volkomen schimmige organisaties die onzinnigheid rechtvaardigen met interne procedures,
  • nutteloze verspilling van geld en menskracht.

Ik ben hier niet blij mee. Ik wil als burger van dit land graag dat de overheid doet wat ze zelf heeft bedacht. Ik wil dat ik word gezien als klant en niet als saboteur van het systeem wanneer ik de overheid vraag zijn eigen fouten te herstellen. Ik wil dat de miljarden die in het zwarte gat van de e-overheid worden gesmeten aan nuttige zaken als zorg en onderwijs worden besteed.

Hoe gaan we bereiken dat de werkelijke wereld, en niet de intern gerichte subwereld van architecten, ICT’ers, bestuurders en managers, aan het roer komt? Laten we om te beginnen iedereen die nu een mooie carrière opbouwt met het bouwen aan elektronische dienstverlening ontslaan. Dat zullen al gauw zo’n 200.000 mensen zijn. Als straf voor de maatschappelijke rampen die zij over de burgers hebben afgeroepen moeten ze nu zelf klant van de overheid worden. Vervolgens gaan we ieder groot project opknippen in kleine projectjes, dat wil zeggen van een omvang van maximaal vier betrokkenen, een budget kleiner dan € 50.000, met verantwoordelijken die zelf met de resultaten moeten gaan werken. Welkom in Utopia.

gertjan.degraaf@dino4.nl, Gert-Jan de Graaf is hoofdredacteur van Od.