22 juni 2012

Proces- en zaakgericht werken in Bussum

image for Proces- en zaakgericht werken in Bussum image

De keuzes van Bussum
Net als alle andere gemeenten staat Bussum voor een opgave: de dienstverlening moet beter en tegelijkertijd moeten de kosten omlaag. Hoe sla je twee vliegen in één klap? In Bussum hebben we gekozen voor zaakgericht werken, in combinatie met het efficiënter inrichten van de werkprocessen. Bij proces- en zaakgericht werken staat de klant centraal. De zaak begint met de registratie van de vraag en eindigt op het moment dat de klant ook daadwerkelijk is geholpen. In de tussentijd krijgt hij informatie over de voortgang.

De keuzes van Bussum
Net als alle andere gemeenten staat Bussum voor een opgave: de dienstverlening moet beter en tegelijkertijd moeten de kosten omlaag. Hoe sla je twee vliegen in één klap? In Bussum hebben we gekozen voor zaakgericht werken, in combinatie met het efficiënter inrichten van de werkprocessen. Bij proces- en zaakgericht werken staat de klant centraal. De zaak begint met de registratie van de vraag en eindigt op het moment dat de klant ook daadwerkelijk is geholpen. In de tussentijd krijgt hij informatie over de voortgang.
We pakken het grondig aan. Voordat we een proces inrichten in het zaaksysteem, kijken we of het logisch in elkaar steekt. We gebruiken hiervoor de Lean-methode, een verbetermethode waarbij we op zoek gaan naar overbodige onderdelen in het proces. We hebben eigen medewerkers opgeleid om collega’s te ondersteunen bij de procesverbeteringen en zaakinrichting.
In Bussum konden we niet uit de voeten met de gangbare systemen die in de markt te verkrijgen waren. We zochten gebruikersvriendelijkheid, flexibiliteit en snelheid. Daarom hebben we zelf zaaksysteem.nl laten ontwikkelen. Het is ontwikkeld met open source, waardoor het sneller is aan te passen naar eigen inzicht. Zowel het zaaksysteem, als de ingerichte zaaktypen daarin zijn door andere gemeenten kosteloos over te nemen en naar eigen behoefte aan te passen.

De Lean-aanpak
Processen gaan soms jarenlang zoals ze gaan. Zodra je daar met een frisse blik en de nodige verwondering naar kijkt, liggen de kansen voor het oprapen: ‘Lean’ in een notendop. Bijvoorbeeld bij de jaarlijkse subsidieaanvraag: het proces is verkort van negen maanden tot één maand. We hebben veel tijd gewonnen door besluitvorming lager in de organisatie neer te leggen. Ook is de aanvraag eenvoudiger voor de instellingen, doordat we nu minder gegevens opvragen. Een stuk klantvriendelijker dus en tegelijkertijd veel efficiënter.
Een ander voorbeeld is de behandeling van meldingen openbare ruimte. Hierbij verschijnen digitale meldingen rechtstreeks op de iPad van de buitendienstmedewerker. Wachtende werkbonnen op een prikker zijn hiermee verleden tijd.
In onze zoektocht naar een betere en efficiëntere dienstverlening gebruiken we een vaste aanpak. De projectleider is een medewerker uit het proces. Hij krijgt ondersteuning van een collega met kennis van proces- en zaakgericht werken. Zij gaan in gesprek met medewerkers en klanten. Die kennen per slot van rekening de goede kanten en knelpunten in het proces. Nadat het proces van dichtbij is bekeken, komen de ideeën voor verbetering vanzelf. Om ervoor te zorgen dat de vaart erin blijft, organiseren we een ‘snelkookpan’. In maximaal twee weken tijd maken we een analyse, een herontwerp en een implementatieplan. Gesteund door de gemeentesecretaris is het daarna nog een kwestie van uitvoering. Na de afsluiting van het project blijven we resultaten meten, om alert te blijven op nieuwe kansen voor procesverbetering.

Zaaksysteem in open source
In Bussum vinden we de praktijkervaring van de medewerkers en klanten uit het proces essentieel bij de invoering van proces- en zaakgericht werken. We zochten daarom een systeem dat zodanig flexibel is, dat we goede verbeterideeën voor de zaaktypen én het systeem eenvoudig en snel kunnen doorvoeren. Twee gestrande pogingen maakten ons duidelijk dat de beschikbare systemen in de markt niet konden bieden wat wij nodig hebben voor de organisatieontwikkeling. We besloten daarom zelf in open source een zaaksysteem te laten maken. In zaaksysteem.nl hebben we de beste inzichten over zaakgericht werken van het moment verenigd met reeds beschikbare open source software. Programmeur, informatiearchitect en praktijkervaring van de werkvloer vullen elkaar perfect aan bij de snelle doorontwikkeling van het systeem. Hiermee hebben we in Bussum de zo gewenste flexibiliteit, gebruikersvriendelijkheid en ontwikkelmogelijkheden.
Het zaaksysteem ondersteunt de werkprocessen van begin tot eind. Van webformulier tot en met duurzame archivering en alles wat daartussen zit, hoort thuis in één overzichtelijk systeem. Dit geldt niet alleen voor afzonderlijke processen, maar voor álle processen van de gemeente. Aangevuld met de ontsluiting van onze basisregistraties ontstaat er een compleet overzicht per klant.
Onze eigen medewerkers kruipen samen met de deskundigen uit het proces achter de pc om zaaktypen in te richten. Met het stellen van de nodige kritische vragen en de directe vertaling in het systeem, krijgt een Lean-ingericht zaaktype vorm. Bij de voorbereiding en na ingebruikname kunnen we ter plekke aanpassingen doen waar nodig. Deze flexibiliteit en snelheid is belangrijk voor het draagvlak in de organisatie. Zo zorgen we ervoor dat de techniek écht ondersteunend is aan de processen.

Resultaten
Op dit moment hebben we in Bussum ongeveer honderd zaaktypen. Voorbeelden zijn parkeervergunningen, bezwaarschriften, maar ook een intern proces als functioneringsgesprekken. Veel zaaktypen ondersteunen het hele werkproces digitaal. Daarnaast hebben we een flink aantal zaaktypen dat slechts beperkt is ingericht. Daarmee houden we snelheid in het volledig digitaal ondersteunen van álle processen in de organisatie. In anderhalf jaar tijd zijn meer dan twaalfduizend zaken door onze medewerkers en klanten aangemaakt.
Wat vooral belangrijk is, is dat onze klanten blij zijn met de digitale dienstverlening en de vereenvoudiging van de processen. Daar doen we het tenslotte voor! Inmiddels doen bijna alle instellingen, van de egelopvang tot onze grote welzijnsorganisatie Versa, alleen nog maar digitaal zaken met de gemeente Bussum. De complimenten die we van onze klanten krijgen, geven energie om verder te gaan met verbeteren en digitaliseren.
Ook de medewerkers die al intensief zaakgericht werken, zijn blij verrast te merken dat de procesverbeteringen en het zaaksysteem hen echt helpt bij hun werk. Dat terwijl velen van hen toch wat sceptisch waren over de mogelijkheden voor procesverbetering en wéér een ander informatiesysteem.
Naast de verbetering van de dienstverlening, lukt het ook om de bezuinigingsdoelstelling te realiseren. Een efficiencyverbetering van 20 tot 30% per verbeterd proces is niet ongewoon. Aanvullend daarop hebben we al meerdere dure backoffice-instrumenten overbodig gemaakt door de brede inzet van het zaaksysteem, zoals systemen voor parkeervergunningen en subsidies.

Continue verbetering: we zijn nooit klaar
De resultaten tot nu toe zijn mooi, maar we houden een steeds groeiende lijst met aanvullende ambities. We hebben zaakgericht werken nog niet in alle werkprocessen kunnen toepassen. Daar waar we zaaktypen zeer beperkt hebben ingericht, komen al snel vragen om deze uit te breiden, zodat deze het volledige werkproces ondersteunen.
Ook willen we steeds verder verbeteren als het gaat om de toepassingsmogelijkheden van het zaaksysteem. Zo bleek tot onze verbazing een eenvoudig bouwdossier maar liefst 1024 meter in het gemeentehuis af te leggen. Een digitale documentstroom is de oplossing. Daarvoor implementeert Bussum nu eerst de NEN 2082 op organisatieniveau met zaaksysteem.nl. De volgende stap is substitutie.
Een Klant Contact Centrum (KCC) als het portaal van de overheid stelt ook aanvullende eisen aan de informatievoorziening. Product-, klant-, contact- en voortgangsinformatie moeten we snel en geordend in één overzicht kunnen presenteren. We zien mogelijkheden om de zoekfunctie in het zaaksysteem nog verder te verbeteren, zodat een KCCmedewerker in één oogopslag alle benodigde informatie bij elkaar heeft.

Bussum geeft een rondje van de zaak!
We zijn heel enthousiast over wat we in Bussum de afgelopen jaren hebben bereikt. Door met eigen mensen een cultuur van klantgerichtheid en efficiency te creëren, heeft de organisatie zich dit ook echt eigen gemaakt. Zaaksysteem. nl is vormgegeven door ambtenaren die middenin de praktijk zitten. Een betere borging van gebruiksvriendelijkheid kunnen wij ons niet wensen.

Tijdens de praktijkmiddag ‘Bussum geeft een rondje van de zaak!’ hebben wij onze ervaringen willen delen met andere gemeenten. Niet alleen onze ervaringen, ook het zaaksysteem en alle ontwikkelde zaaktypen daarin zijn voor andere gemeenten vrij beschikbaar. Niet als keurslijf, maar als basis voor een ieder om daar zelf de eigen aanpassingen en toevoegingen in te doen. Daar doen wij dan weer graag ons voordeel mee.

m.bryant@bussum.nl, Marjolein Bryant is programmamanager Procesverbetering, en
n.koedam@bussum.nl, Nicolette Koedam is projectleider Dienstverlening.