Iedereen ziet dat een dergelijke zin op zijn zachtst gezegd niet lekker loopt. Toch komt Charlotte van Vugt, adviseur bij het Servicecentrum Documentaire Informatievoorziening van de gemeente Utrecht, dergelijke gevallen regelmatig tegen in postregistraties. Vanuit haar achtergrond als Neerlandicus ontwikkelde zij een cursus die DIV-medewerkers leert om in begrijpelijk en foutloos Nederlands te schrijven.
Iedereen ziet dat een dergelijke zin op zijn zachtst gezegd niet lekker loopt. Toch komt Charlotte van Vugt, adviseur bij het Servicecentrum Documentaire Informatievoorziening van de gemeente Utrecht, dergelijke gevallen regelmatig tegen in postregistraties. Vanuit haar achtergrond als Neerlandicus ontwikkelde zij een cursus die DIV-medewerkers leert om in begrijpelijk en foutloos Nederlands te schrijven.
Aanleiding
Is het Oudegracht of Oude Gracht? Het scheelt maar een spatie, maar maakt wel het verschil bij het terugvinden van documenten in een DMS. Dit soort verschillen in schrijfwijzen en de gevolgen voor de (on)vindbaarheid van documenten waren aanleiding om eens kritisch te kijken naar onze registraties.
Daarnaast hebben alle secretariaten in de gemeente een aansluiting op ons DMS, en dus inzage in onze registraties. Dan wil je niet dat hier veel spelfouten of onbegrijpelijke zinnen in staan.
Al analyserend zag ik dat er op het gebied van externe communicatie ook nog een slag te maken viel. Het eerste schriftelijke contact dat burgers met de gemeente hebben, is vaak met DIV’ers. Bij de gemeente Utrecht versturen DIV-medewerkers papieren en elektronische ontvangstbevestigingen. En bij die laatste categorie gaat het vaak mis. Juist omdat e-mail een snel medium is, worden er ook snel foutjes gemaakt. Wanneer je als burger een e-mail van de gemeente ontvangt die bol staat van de spelfouten, is dat geen visitekaartje om trots op te zijn.
 Cursusleider Geeke Bal |
Aanpak
Speciaal voor het ontwikkelen van deze cursus hebben wij een projectmedewerkster aangetrokken, Geeke Bal, afgestudeerd Neerlandicus, met een communicatieachtergrond en ervaring in het geven van cursussen. De perfecte kandidaat voor deze klus! Samen zijn we gekomen tot een opfriscursus, bestaande uit drie bijeenkomsten. Naast de lastige d’s en t’s, leestekens en moeilijke werkwoorden komt ook het onderscheiden van hoofd en bijzaken, het formuleren van een inhoudsomschrijving en het benaderen van interne en externe klanten per brief of e mail aan bod. En dit alles hebben we ingepast in de Utrechtse huisstijl, waarin richtlijnen staan voor de in- en externe communicatie.
Iedere bijeenkomst bestaat uit een combinatie van theorie en oefenen. We nemen ook ruim de tijd voor vragen en discussie en geven handige tips mee voor de dagelijkse praktijk. Na afloop van de cursus krijgt iedereen een compleet naslagwerk mee met de behandelde theorie.
Zo bieden we een stevige basis waardoor het taalgevoel en de professionaliteit van onze medewerkers wordt vergroot. Daarnaast maken we een kwaliteitsslag in de correspondentie met burgers en in de postregistratie. Een homogene manier van postregistratie waardoor de terugvindbaarheid van documenten wordt vergemakkelijkt.
Succes
In juni zijn vijf groepen van tien DIV-medewerkers van start gegaan en de eerste groepen hebben de cursus inmiddels afgerond. Na aanvankelijke sceptische reacties (‘we kunnen toch schrijven’, ‘we hebben zoiets niet nodig’) blijkt dat iedereen tijdens de cursus enthousiast wordt en dat een opfriscursus Nederlands voor vrijwel iedereen nuttig is. We merken dat de mensen nu bewuster omgaan met taal in onder andere e-mails en bij het registreren, en dat was ook een van de doelen die wij voor ogen hadden.
Na een bericht op het Utrechtse intranet bleek er zoveel belangstelling te zijn voor de cursus dat hij nu ook aan niet DIV’ers wordt gegeven. Het DIV-sausje is bij deze versie van de cursus vervangen door een uitgebreid gedeelte over het communiceren met klanten en het vermijden van ambtenarentaal. Met helder taalgebruik, het vermijden van jargon en een persoonlijke, servicegerichte benadering bereik je eerder je gewenste resultaat dan wanneer je ouderwetse schrijftaal woorden en de lijdende vorm gebruikt. Zinnen als “Met referte aan uw hierboven aangehaald schrijven inzake de aanvraag van een gebruiksvergunning delen wij u het volgende mede” zijn hopelijk snel verleden tijd.
Charlotte van Vugt is adviseur bij de Dienst Ondersteuning/ Servicecentrum DIV van de gemeente Utrecht.
