1 maart 2009

Sleutelen aan overheidsinformatie

image for Sleutelen aan overheidsinformatie image

De eerste reclamespotjes van Postbus 51 dateren uit 1967, maar Postbus 51 zelf werd kort na de Tweede Wereldoorlog in het leven geroepen. Destijds opende de rijksoverheid letterlijk een centrale postbus. Dat werd postbusnummer 51 in Den Haag.

De eerste reclamespotjes van Postbus 51 dateren uit 1967, maar Postbus 51 zelf werd kort na de Tweede Wereldoorlog in het leven geroepen. Destijds opende de rijksoverheid letterlijk een centrale postbus. Dat werd postbusnummer 51 in Den Haag.

Ingeburgerd loket
Sinds het begin is dit hét centrale loket voor iedereen die een brochure wil bestellen, of niet weet waar hij kan aankloppen met een vraag aan de rijksoverheid. In de jaren daarop volgend is de naam ‘Postbus 51’ zó ingeburgerd dat de samenwerkende ministeries heb ben besloten deze naam te blijven gebruiken voor hun voorlichtingsactiviteiten. Uiteraard realiseerde de rijksoverheid dat brievenpost niet het enige communicatiemiddel bleef; het contactcenter en de website werden steeds belangrijker. Zo groeide Postbus 51 in de afgelopen jaren uit naar een informatiedienst; een centraal loket waar burgers terecht kunnen met vragen aan en over de rijksoverheid. Of dat nu telefonisch is, per brief, via het internet, het radio programma, nieuwsbrieven of teletekst. Vanaf 2003 zijn alle afdelingen publieksvoorlichting van de departementen geïntegreerd met de Postbus 51 Informatiedienst. Hierdoor komen alle vragen aan en over de rijksoverheid nu binnen bij één centraal loket: de Postbus 51 Informatiedienst. De website van de Postbus 51 Informatiedienst trekt inmiddels ruim vier miljoen bezoekers per jaar. Daarnaast komen jaarlijks 200.000 telefoontjes binnen en 100.000 e-mails.

Nils Vermeire
Nils Vermeire, coördinator Informatie- en Servicemanagement

Belangrijke informatiebron
De Dienst Publiek en Communicatie (DPC) is onder andere verantwoordelijk voor het operationeel functioneren en het beheer van de Postbus 51 Informatiedienst. Nils Vermeire, coördinator Informatie- en Servicemanagement, is nauw betrokken bij de diverse ontwikkelingen betreffende de website van de informatie dienst. Belangrijke reden om steeds weer aan de website van de Postbus 51 Informatiedienst te sleutelen is om de site gebruiksvriendelijker te maken. Zowel voor de burger als ook voor voorlichters. “De website www.Postbus51.nl is een belangrijke informatie bron”, aldus Nils Vermeire. “Die bron wordt bezocht door burgers, maar tussen acht uur ’s ochtends en acht uur ’s avonds maken ook onze eerste en tweedelijns voorlichters gebruik van de website.
Dat doen zij om telefonische vragen en e-mail af te handelen. Wij willen de burger zo snel mogelijk voorzien van de juiste informatie en daarom is de structuur van de website en het achterliggende zoeksysteem van groot belang. De website is nu op twee manie ren gestructureerd. Ten eerste aan de hand van veertien hoofd thema’s, waaronder Belastingen, Zorg & Gezondheid en Onderwijs, met diverse subthema’s. Daarnaast kunnen bezoekers zoeken met een geavanceerde zoekmachine. Beide methodes resulteren in een aantal vooropgestelde vraag- en antwoordcombinaties en bij voorbeeld verwijzingen naar brochures of handige adressen.”

Het zoeksysteem
Sinds de integratie van alle afdelingen publieksvoorlichting van alle departementen in Postbus 51 wordt gebruik gemaakt van softwareleverancier Verity en daarna Autonomy voor het achterliggende zoeksysteem van de website. Postbus 51 koos voor Autonomy omdat zij een zoekmachine wilden die kon zoeken, categoriseren en indexeren binnen de complete content van de eigen website. De informatie wordt bovendien automatisch geclassificeerd naar onderwerp. Daarnaast biedt het systeem vrij uitgebreide analysemogelijkheden, naar bijvoorbeeld zoekvragen die geen of verkeerde resultaten opleverden.
Het zoeksysteem leidt tot een duidelijke verbetering van de kennis overdracht. Door te werken met de korte vraag- en antwoordblok ken, beschikt de voorlichter veel sneller over eenduidige informatie. De inhoudelijke antwoorden zijn niet meer te missen voor de voor lichter. Bovendien biedt het systeem de mogelijkheid om instructie en zogenaamde onderwater documenten te doorzoeken. Dat zijn eigenlijk aandachtspunten voor de voorlichter bij de beantwoording van de vraag. Dit komt de uniformiteit en integriteit van de antwoorden ten goede.
Het belang van de zoekmachine werd nog duidelijker toen de afdeling van Nils Vermeire in 2007 besloot de interne server waar destijds Verity op draaide bij een externe hostingpartij te plaatsen. Nils Vermeire licht toe: “Toen we in 2007 besloten om het serverpark van de website te vervangen, besloten we ook de zoekmachine op een externe server te plaatsen. Tegelijkertijd gingen we over naar een nieuwe versie van de zoekmachine, Verity K2 werd Autonomy IDOL (door de overname van Verity door Autonomy).” IDOL staat voor Intelligent Data Operating Layer. Dankzij de Conceptual Search technologie van IDOL hebben gebruikers van de Postbus 51-site direct toegang tot relevante content. Zelfs wanneer de zoekterm uit de originele zoekopdracht niet voorkomt in de bestanden die het zoekresultaat weergeeft. Daarnaast zijn ook beeld- en geluidbestanden doorzoekbaar met Autonomy IDOL, waarmee het in de toekomst bijvoorbeeld mogelijk is om filmpjes van de rijksoverheid te doorzoeken.

Nieuwe stijl
Veel tijd om te genieten van de nieuwste zoektechnologie is er niet. De rijksoverheid heeft namelijk het plan opgevat om alle websites en de diverse campagne-, thema- en projectsites van de verschillende departementen te integreren in één enkele site. Dus een stap verder dan de eerdere elektronische ontsluiting van de departementale websites via de website van Postbus 51. Nils Vermeire: “De rijksoverheid heeft twee belangrijke doelgroepen, namelijk de burger en de professionals, waarbij de professional natuurlijk ook zelf een burger is, maar informatie zoekt vanuit zijn werkomgeving. De burger wordt voor zijn informatievoorziening primair bediend door Postbus 51 en de professionele doelgroep direct door de departementen.
Natuurlijk wordt door de burger ook gebruik gemaakt van de website van departementen. We willen deze beide doelgroepen met één site benaderen. Nog dit jaar wordt daarom www.rijksoverheid.nl opgeleverd. Met één rijksoverheidsinternetsite wordt de effectiviteit van de communicatie vergroot, wordt het totaalbeeld voor de burger overzichtelijker en wordt de toegankelijkheid van informatie verbeterd. Daarbij wordt de rijksoverheid meer als één organisatie gepresenteerd. De website www.rijksoverheid.nl vervangt uiteindelijk de bestaande websites, waaronder Postbus 51. 
Tevens worden het beheer, de informatieontsluiting en de redactie van de nieuwe website gezamenlijk georganiseerd. Dat betekent één Content Management Systeem, één redactiemodel, generieke functionaliteiten, gezamenlijk (gebruikers-)onderzoek en één zoekmachine. Als het aan Nils Vermeire ligt, zou bij voorkeur ook Autonomy IDOL ingezet worden binnen het systeem waarmee de rijksoverheid zijn informatie aan de burgers en professionals ontsluit.

Purdey Horbach, Voice pr
purdey@voice-pr.nl