1 december 2009

SOD: NUP Nolland NUP luidt een nieuw tijdperk in

image for SOD: NUP Nolland NUP luidt een nieuw tijdperk in image

NUP en NORA

NUP en NORA
Het Nationaal Uitvoerings Programma Dienstverlening en e-Overheid, kortweg NUP, is een onomkeerbare stap in de richting van de elektronische overheid. In de elektronische overheid flitst onvoorstelbaar veel informatie heen en weer, binnen en tussen met elkaar verbonden processen. De Nederlandse Overheid Referentie Architectuur, kortweg NORA, reikt daarvoor een architectuur aan, die vooral een ‘interoperabiliteitsraamwerk’ is. Het NUP vult dit raamwerk in met een infrastructuur die uit negentien essentiële onderdelen bestaat. Op deze fundamenten wordt de elektronische overheid ontwikkeld.

SOD-voorzitter Joost Cox, gemeentesecretaris van Alkmaar – de stad van landskampioen AZ – is Eindhovenaar van geboorte. Dat bezorgt hem een loyaliteitsprobleem als AZ en PSV elkaar ontmoeten in voorheen het DSB-stadion. Op neutraal terrein – stadion Galgenwaard van FC Utrecht – kon Cox daar vrijuit over praten. Maar daar waren de deelnemers aan NUP Nolland NUP niet in de eerste plaats voor gekomen. Ook niet voor de Algemene Ledenvergadering, die als gebruikelijk een formele verplichting was waar snel aan kon worden voldaan.
Waarna Cox de knuppel in het hoenderhok gooide: gaat het wel goed met het NUP? Brengt het NUP onze informatievoorziening op orde? Nee, daar is meer voor nodig. Wij zijn in Alkmaar zeker op de goede weg: de informatie die u kunt vinden op onze website is het meest betrouwbaar gebleken. Maar zelfs bij ons kloppen maar vier van de vijf gegevens helemaal. Bij de in dit opzicht slechtst presterende gemeente kloppen vier van de vijf gegevens niet helemaal.
Dat is toch zorgelijk, daar kan de burger toch geen vertrouwen in hebben? Het is maar goed dat er in Nederland geen Amerikaanse claimcultuur heerst…

Cox had in zijn openingstoespraak trouwens nog wel een interessant nieuwtje: de SOD zorgt ervoor dat er een register komt waar erkende archivarissen en recordsmanagers in kunnen worden ingeschreven, vergelijkbaar met het register van architecten, makelaars en andere erkende professionals.

Od december 2009, blz. 30

NUP, NORA, Wabo
Het NUP is meer dan negentien bouwstenen die tezamen de infrastructurele basis van de e-Overheid moeten vormen.
Het NUP is vooral de overheidsbreed gemaakte, bestuurlijke afspraak dat deze infrastructuur verplicht zal worden gebruikt, dat daarbij de principes, de structuur en de standaarden van de NORA worden gevolgd en dat nieuwe grote projecten aan een voorafgaande uitvoerbaarheidstoets worden onderworpen. Het NUP omvat ook zes voorbeeldprojecten die moeten bewijzen dat NUP en NORA werken. Kees Duijvelaar, beleidsmedewerker bij de VNG en schrijven van dit verslag, illustreerde aan de hand van twee van die voorbeeldprojecten welke uitdagingen NUP en NORA scheppen voor de documentaire informatiemanager. 
Het eerste voorbeeld, de Wabo – het OmgevingsLoket Online – is tijdens het vorige SOD-jaarcongres al uitvoerig belicht. Duijvelaar deed het nog eens over door te schetsen hoe in elke stap van het (omgevings)vergunningverleningsproces wordt geraakt aan verscheidene van de NUP-onderdelen en NORA-principes. Daarmee werken en daaraan voldoen moet leiden tot een proces dat flitsend snel, tegen veel lagere kosten en toch zorgvuldig kan worden afgewerkt.
Maar waar en hoe ligt vast hoe elke stap in het proces moet worden gedocumenteerd, zodanig dat elke vorige stap kan worden gereconstrueerd, de volgende stap kan worden gezet en stap voor stap een ‘volledig’ en overdraagbaar dossier wordt gevormd? De documentaire informatiemanager zal zich moeten richten naar de eisen die het behandelingsproces stelt, maar hij moet ook rekening houden met de eisen die andere processen, binnen en buiten de organisatie, daaraan stellen. Immers: de processtap is onderdeel van het hele proces en het hele proces binnen de organisatie is steeds meer in een procesketen verbonden met processen in andere organisaties. Hij moet natuurlijk rekening houden met de archiefwettelijke eisen, maar ook met de specifieke wetgeving die op de processen van toepassing is. Hij moet de NORA-principes eerbiedingen én werken volgens de eisen en normen die de baseline Informatie op Orde stelt. Deze baseline is binnen de rijksoverheid verplicht, en momenteel wordt onderzocht of deze – in aangepaste vorm – ook voor andere overheden, c.q. de hele overheid kan gelden. Specifiek voor het documenteren van de Wabo-procesgang is er een ‘DIV-agenda’ vastgesteld die onder meer voorziet in een beheerregeling die duidelijk moet maken welk bevoegd gezag voor welk dossier verantwoordelijk is, en die voorziet in toetsing van het Omgevingsloket aan NEN 2082, toetsing aan ‘open standaarden’ en aanpassing van de selectielijsten.

Mens Centraal
Duijvelaars tweede voorbeeld betrof het Digitaal Klant Dossier, meer speciaal een uitwerking daarvan: ‘Mens Centraal’.1
Deze voorziening ‘bedenkt’ vanuit bijna vierhonderd life-events (samenlopen van gebeurtenissen die iedere burger kunnen overkomen, zoals ontslag, uitkering geweigerd, van school gestuurd, relatie verbroken) wat welke hulpverlenende instanties moeten weten en welke contacten zij moeten leggen om hulp te kunnen bieden. ‘Mens Centraal’ kan acht instanties bedienen die zich richten op hulp aan probleemjongeren, maar er zijn wel tachtig hulpverlenende instanties.
Mens Centraal verbindt dus nog niet eens alle categorieën hulpbehoevenden en alle hulp- en zorgverlenende instanties. En toch werkt de voorziening al met 126.000 beslisregels. De documentaire informatiemanager zal zich moeten afvragen, of de toepassing van die regels – die de juiste verbindingen moeten leggen – wel ordelijk wordt gedocumenteerd. Een bijzondere vraag die daarbij speelt, is of de privacy van de burger wel is gewaarborgd, als zoveel uiteenlopende gegevens tussen zoveel instanties worden uitgewisseld. De verleiding wordt toch wel groot om eens voor de aardigheid na te gaan of die vrouw van die beroemde voetballer echt naar een ander adres is vertrokken, of dat de trainer van het B-elftal werkelijk een afspraak met de reclasseringsambtenaar heeft verzuimd, of dat de Frogers, behalve hun bijstandsuitkering, nog andere uitkeringen genieten. Er zijn ook onder onkreukbare ambtenaren pathologische kletskousen…

De boodschap aan de (documentaire) informatiemanager is helder: zij of hij moet in gesprek met de proceseigenaren binnen en buiten de organisatie om sluitende afspraken te maken, met bestuur en management om budgetten los te krijgen, met P en O om competente medewerkers aangesteld of opgeleid te krijgen. Aan Cox deed Duijvelaar nog in het bijzonder een oproep: zorg ervoor dat de collega-gemeentesecretarissen zich nóg meer bewust worden van het belang van een informatiehuishouding die op orde is. 

Rond het NUP
Nils Borgesius – beleidsadviseur bij het IPO – is nauw betrokken geweest bij de totstandkoming van het NUP. Het is er niet zomaar gekomen en het gaat vast niet overal goed en snel genoeg.
Maar het is wel het beste dat wij nu hebben en daar moeten wij mee aan de slag. Wordt de omgang met de overheid nu ineens veel beter? Er is nog een lange weg te gaan. De taxichauffeur – een nieuwe Nederlander – zat tijdens de rit van station naar stadion driftig te bellen met een collega – een nieuwe Duitser – met wie hij samen een nieuw bedrijf wilde beginnen. Niemand kon hen vertellen hoe dat juridisch en fiscaal geregeld kon worden, zij waren al bij zeker vijf verschillende instanties van het kastje naar de muur gestuurd.
Steeds opnieuw werden onnodige en vaak onbegrijpelijke vragen gesteld – en daar moeten wij eens mee ophouden, vond Borgesius want dat is onkies en onzindelijk en het gevolg van nodeloze verkokering. Maar anderzijds: moet de overheid wel elk probleem van de burger willen oplossen? Moet de overheid de burger niet als een volwassene behandelen, die is toch mondig en heeft toch een startkwalificatie, ten minste: daar leidt diezelfde overheid toch voor op, met tientallen miljarden euro’s die jaarlijks in onderwijs worden gestoken?
Het moest hem even van het hart, maar weer kijkend naar het NUP: maakt dat nu echt een einde aan alle verkokerde initiatieven, aan ‘voor elk maatschappelijk probleem een aparte oplossing met een aparte website’? NUP richt zich nogal sterk op ICT en toch nog te weinig op de organisatie van de overheid. En al helemaal niet op ‘DIV’. Moet de DIV’er straks de rommel opruimen die ontstaat door te snelle en onzorgvuldige uitwisseling van informatie, doordat proceseigenaren niet aan versiebeheer doen, doordat iedereen zijn eigen (kopie van) ad-hoczaakdossiers maakt en die opslaat ergens in het oerwoud aan harde schijven, doordat elke keten weer nét iets anders is ingericht? Op deze retorische vraag past maar één antwoord: de DIV’er moet proactief aan de slag, hij mag dat niet laten gebeuren. Het zal niet altijd eenvoudig zijn om goede afspraken te maken en dan is een ‘sneaky’ benadering van proceseigenaren, management en andere belanghebbenden de aangewezen weg.

DIV’er, ga aan de slag
Proces- en zaakgericht werken is eenvoudiger gezegd dan gedaan, ondanks de opgetogen presentatie door Albert van Harling, verbonden aan Digital Display.
Je zult eerst moeten weten hoe het informatielandschap er uitziet, hoe ik daar in sta en hoe anderen er in staan.
Hoe, bijvoorbeeld, een Klant Contact Centrum met informatie omgaat om de burger gericht, beter en sneller van dienst te kunnen zijn. Hoe het niet moet, maakte hij met een hilarisch filmpje duidelijk: over hoe een klant door eindeloze keuzemenu’s wordt heen gepraat en uiteindelijk nog niet wordt verbonden met de juiste ambtenaar als informatie niet op orde is en kanalen niet op elkaar zijn afgestemd. Goed getrainde ‘medewerkers 2.0’ zijn nodig die de zaak – het belang van de burger – centraal stellen (in voetbaltermen: die de bal spelen); die zien waar de organisatie prioriteiten stelt en daar hun energie op inzetten; die oog hebben voor goed en logisch beheer (waar slaan wij de correspondentie met de burger op?); die bondgenoten hebben, bij ‘ICT’ en P en O en die vooral professionaliteit uitstralen, waarmee vertrouwen wordt gewekt.

Michiel Rijneke pakte deze boodschap behendig op door in een (gesimuleerd) gesprek met vier typen van medewerkers te laten zien hoe je effectief over veranderingen in processen en organisaties kunt communiceren. Daarvoor moet je weten hoe jijzelf in elkaar zit en wat voor type de ander is. Wat de natuurlijke gedragsvoorkeuren zijn (van buiten naar binnen of van binnen naar buiten) en hoe met informatie wordt omgegaan (aandacht, vooral voor feitelijkheden en details of voor grote lijnen en abstracte modellen). De vier typen van medewerkers zijn dan:

  • de enthousiaste vernieuwers, die zonder veel nadenken aan de slag gaan en aan de grote lijnen genoeg hebben;
  • de doordachte realisten, die eerst denken en dan pas doen;
  • de doordachte vernieuwers, die eerst een uitgekristalliseerde visie willen zien;
  • de enthousiaste realisten, die snel aan de slag willen maar daarvoor wel details geregeld willen zien.

De kunst is, dat elk van deze vier rollen, afhankelijk van de fase van ontwikkeling en de aard van het op te lossen probleem, tot uitdrukking moet komen voor een goed resultaat.

Ter leeringh ende vermaeck
Hans Koenders is al jaren beleidsadviseur bij de gemeente Enschede, maar loopt al veel langer mee in de wereld van de innoverende overheid, ook vanuit andere rollen bij andere overheden. Hij plaatste NUP, NORA en andere vormen van vooruitgang in een historisch en actueel maatschappelijk perspectief, vooral aan de hand van beelden. Hij herinnerde aan de SOAG, het samenwerkingsorgaan van gemeenten op het gebied van automatisering dat rond 1980 ter ziele ging, maar in belangrijke mate nastreefde wat nu wordt nagestreefd met het NUP. Hij refereerde aan de inzichten, gebundeld in ‘Eerlijk zullen wij alles delen’, met betrekking tot ‘interoperabiliteit’. Hij liet zien dat de ambtenaar 2.0 of 3.0 niet alleen een ambtenaar is die met nieuwe techniekjes kan werken, maar echt nieuw gedrag vertoont. Koenders maakt zich zorgen over de privacybescherming en over de kloof die, tussen burgers die wel en burgers die niet met de nieuwe technologie meegaan, steeds dieper dreigt te worden. Anderzijds moet wij ons ook afvragen of de drempel niet nodeloos hoog wordt gelegd. Als je een verhuizing simpel elektronisch kunt doorgeven, zonder dat de burger daar zijn DigiD voor nodig heeft, dan geeft 80% zijn verhuizing tijdig elektronisch door. Vraag je wel om DigiD dan doet nog 8% dat. Waar kies je voor? Wat hem ook zorgen baart is dat KING zich apart op gemeenten richt: het moet toch gaan om de héle overheid die beter samenwerkt rond standaardoplossingen. Het is snel gezegd dat gemeenten de ‘eerste’ overheid zijn, maar voor welke taken willen en kúnnen zij de eerst aanspreekbare overheid zijn? En zo zijn er rond het NUP en uit eerdere initiatieven nog de nodige lessen te trekken.

Kees.duyvelaar@vng.nl


1 Meer informatie over ‘Mens Centraal’: raadpleeg www.cp-ict.nl/download.html?id=295