Op het eerste gezicht is de vergelijking tussen een compu terspel en de digitale dienstverlening misschien een vreemde. Toch is de link snel gelegd. Computerspellen worden steeds mooier, beter en zien er steeds professioneler uit. Dit komt overeen met de wensen voor digitale dienstverlening vanuit de overheid. Er is ook een groot verschil. Kun je een computerspel binnen vijf minuten kopen en installeren op je computer, met digitale dienstverlening is dit absoluut niet het geval. Het ont wikkelen hiervan kost tijd en is nooit af.
Op het eerste gezicht is de vergelijking tussen een compu terspel en de digitale dienstverlening misschien een vreemde. Toch is de link snel gelegd. Computerspellen worden steeds mooier, beter en zien er steeds professioneler uit. Dit komt overeen met de wensen voor digitale dienstverlening vanuit de overheid. Er is ook een groot verschil. Kun je een computerspel binnen vijf minuten kopen en installeren op je computer, met digitale dienstverlening is dit absoluut niet het geval. Het ont wikkelen hiervan kost tijd en is nooit af. Dus spelen we met zijn allen het spel dat dienstverlening heet.
|
Vijf tips voor een succesvolle dienstverlening
|
Dienstverlenen is bouwen
Bij een real time strategy game bouwt de speler aan een koninkrijk. Met de beschikbare grondstoffen bouw je langzaam de eerste gebouwen. Een houthakker, een houtzagerij, een jaaghut en een slagerij. Het een kan hierbij niet zonder het ander. Waarom een slagerij bouwen, als er geen jaaghut is waar vlees te krijgen is? Er zijn kennis, geld, grondstoffen en gebou wen nodig om verder te kunnen. Zo’n hiërarchie van gebouwen en technologieën wordt in het spel een technologieboom genoemd.
Digitale dienstverlening kent ook zo’n technologieboom: technische bouwstenen die nodig zijn om dienstverlening professioneel neer te zetten. Dit heet een architectuur. Een archi tectuur is de beschrijving van de samenhangende structuur van de informatievoorziening, de daarmee te ondersteunen bedrijfsomgeving en de technische componenten die daarvoor nodig zijn. Het geeft aan hoe de totale informatievoorzie ning voor een organisatie eruit ziet. Dit zijn bijvoorbeeld een zakenmagazijn, een documentmanagementsysteem en een workflowmanagementsysteem. Deze bouwstenen hebben een relatie met een groot aantal, vaak reeds bestaande, backoffice-systemen. Het is van belang om precies te weten wat voor applicaties je in huis hebt en hoe de onderliggende relaties tussen deze systemen liggen. Hoe kun je anders weten wat je volgende stap in je bouwproces is? Zorg dus altijd dat je een actuele plattegrond hebt van je architectuur. Bouw niets zonder deze plattegrond. Je loopt anders zomaar het risico dat er iets gebouwd wordt, dat niet past in je architectuur of dat overbodig is.
 |
De overheid bouwt dus verder. De eerste ‘gebouwen’ zijn al aangeschaft. Stukje bij beetje worden de contouren van het ‘dorp dienstverlening’ zichtbaar. Keuzes voor volgende, nieuwe ‘gebouwen’, worden gemaakt. Soms wordt er contact met buurgemeenten gezocht of ontstaan er andere samenwer kingsverbanden. Deze samenwerking levert schaalvoordeel op, maar is vaak ook een bron voor een uitvoerige discussie. Elke gemeente wil namelijk haar herkenbare identiteit voor haar burgers behouden. Samenwerken betekent echter zoeken naar een generieke oplossing. Een oplossing waar alle participanten mee uit de voeten kunnen. Vroeg of laat levert dit een discus sie op. Elke gemeenten moet dus zelf de belangrijke keuzes blijven maken om verder te kunnen. Samenwerken betekent gezamenlijk doelen vaststellen. Dit past niet altijd precies in de doelstellingen die een gemeente zelf heeft. Bespreek bij een mogelijke samenwerking dus altijd eerst de organisatorische en technische uitgangspunten en kijk dan pas naar de financiële voordelen. Pas als alle participanten deze uitgangspunten omarmen is er een zichtbaar voordeel mogelijk, ook financieel.
Organiseer!
Ieder koninkrijk heeft een hoofdkwartier. Kies je voor een kas teel? Ondoordringbaar en niet makkelijk binnen te komen. Of kies je voor een pakhuis? Makkelijk te benaderen en transparant. Hier worden alle grondstoffen opgeslagen die nodig zijn om te bouwen aan het koninkrijk. Het is er een georganiseerde chaos. Iedereen loopt het pakhuis in en uit en neemt iets mee of brengt juist iets weg om daarna weer verder te kunnen met zijn of haar eigen taak. Zolang deze naar behoren wordt uitgevoerd gaat het goed.
 Beide afbeeldingen bij dit artikel komen uit de game Settlers. Op het eerste gezicht lijkt het misschien ongeorganiseerd, maar ieder individu heeft een taak, verantwoordelijk en een eigen rol. Dit is een manier waarop je kan kijken naar verandering binnen je eigen omgeving. Foto’s: Settlers. |
Dit geldt ook voor digitale dienstverlening: voor een goede dienstverlening is een goed pakhuis nodig. We noemen het dan alleen een zakenmagazijn. Dit zakenmagazijn bevat alle zaken die nodig zijn om een burger van dienst te kunnen zijn. De kwaliteit van de dienstverlening gaat en staat met de kwaliteit van de informatie die in het zakenmagazijn aanwezig is. Is het zakenmagazijn niet aanwezig of niet op orde, dan is het uitein delijk onbegonnen werk om een goede kwaliteit van dienstver lening te leveren. De ambtenaar moet met kunst- en vliegwerk op zoek naar het antwoord om aan de vraag van de burger te kunnen beantwoorden. Hij heeft hierbij de hulp van collega’s nodig. De taken die zij hebben, worden aan de kant geschoven. De klant is immers koning. Hoewel de burger recht heeft op antwoord, ontstaat er een situatie waarin inefficiënt gewerkt wordt. Georganiseerde chaos wordt dan ongeorganiseerde chaos. Zorg dus dat je één zakenmagazijn hebt waar de infor matie over burgers netjes en georganiseerd terug te vinden is. Waarom zo nadrukkelijk één? Sommige documentmanage mentsystemen hebben ook een soort van zaakfunctionaliteit in zich. Ook landelijke samenwerkingsverbanden bieden een suite aan waar deze zaakfunctionaliteit in zit. Als je niet goed oplet, of zoals eerder gezegd je je architectuur niet inzichtelijk hebt, zou het zomaar kunnen dat je opeens twee zakenmagazijnen hebt. Dit levert allerlei extra moeilijkheden op, zoals welk zaak magazijn leidend gaat worden en hoe je deze twee synchroon houdt. Vragen waar je niet op zit te wachten. Heb je nog geen zakenmagazijn? Dan is de informatie alleen versnipperd terug te vinden in de organisatie. Dan is er dus geen overzicht moge lijk en kun je de burger ook alleen gefragmenteerde informatie geven. Hier zit een burger niet op te wachten. Zorg dus dat je een goed werkend zakenmagazijn hebt die in staat is om dienstverlening vorm te geven over alle kanalen heen. Beide keren heb je anders niet de situatie die je graag wilt hebben. De keuze voor een goed zakenmagazijn is dus van essentieel belang.
Een stap terug
Ondanks alle technische mogelijkheden blijft het spelen van een computerspel mensenwerk. Net als dienstverlening. Mensen maken vroeg of laat fouten. Dit moet kunnen! Als je geen fouten durft te maken, leer je niets nieuws. Wees niet bang om een stap terug te moeten doen als er iets fout gaat. In de gamewereld heet dit foefje het maken van een gamesave. Als strategische beslissingen goed uitpakken, sla je het spel op. Bij fouten start je het spel opnieuw vanaf het laatst opgeslagen moment. In het echt werkt het natuurlijk iets anders. Je fou ten zijn blijvend. Maar door ondernomen stappen voortdurend te evalueren, zijn vervolgacties altijd gestoeld op de juiste strategische beslissingen. Is er bijvoorbeeld een applicatie aan geschaft vanwege de verkeerde uitgangspunten, durf dan te besluiten dat de applicatie wordt uitgefaseerd. Blijf je werken met de verkeerde applicatie, dan werk je inefficiënt. De gevol gen op de lange termijn zijn groter dan het eenmalig erkennen van de foute beslissing. Blijf niet doorgaan omdat je deze weg nou eenmaal bent ingeslagen. Wees constant kritisch en durf je verlies te nemen.
Bouw samen
Een goede koning is pas tevreden als zijn burgers dat zijn. Hij zoekt daarom verbinding met zijn inwoners. Wat hebben zij nodig om goed te kunnen leven? Wil je dat alle geledingen van de organisatie kunnen werken met de producten die jij levert? Dan zul je verbinding moeten zoeken. Een documentmanage mentsysteem werkt alleen als de gebruiker bereid is om ermee te werken én dat op een manier doet die past bij digitale dienstverlening. Veranderen is lastig, zelfs als een applicatie geweldig lijkt. Een goedwerkende applicatie bestaat voor meer dan de helft uit verandermanagement. Bepaal welke stakehol ders belangrijk zijn voor het slagen van een project. Betrek hen bij de processen die spelen rondom dit project. Zo creëer je betrokkenheid bij je werk. Bovendien krijg jij belangrijke infor matie waarmee je een applicatie werkbaar kunt maken. Deze investering betaalt zich altijd uit!
Pas je personage aan
Een ridder vecht, een boer verbouwt graan en een prinses ver leidt. Verander van personage, zodra dat nodig is om je doel te bereiken. Waar bijvoorbeeld een DIV-medewerker in de oude situatie vooral zelf registreerde en archiveerde, heeft hij in de nieuwe situatie een adviserende rol over de kwaliteit van de digitale dienstverlening. Hij onderhoudt het contact met de gebruikers van het documentmanagementsysteem en zorgt dat hij op de agenda komt waar dat nodig is. De DIV’er ondergaat een verandering om zijn werk goed te blijven doen. Digitaal werken vraagt van iedereen een verandering van zijn rol binnen de organisatie. Pas je rol aan naar die situatie en wees flexibel. Blijf niet hangen in je oude stijl.
Missie voltooid
Van de virtuele wereld gaan we terug naar real life. De wereld waar het echte werk moet gebeuren. Digitale dienstverlening is leuk, blijf dat vasthouden. Ook als je daarvoor een lange adem nodig lijkt te hebben. Plezier in het doen, geeft kwaliteit in het werk. Om je doel te bereiken, is daarom volharding en enthou siasme nodig. Houd vol, dan werk je toe naar resultaat dat er straks werkelijk toe doet.
Gert Jan Wiersma (1978) is adviseur informatisering en organisatie bij Digital display. Hij werkt voor de noordelijke regio van Nederland. Gert Jan deed ervaring op bij de gemeente Noordoostpolder. Daar hield hij zich vooral bezig met de invoering van het DMS, de implementatie van het digitaal loket, de uitrol van digitale transacties en de ontwikkelingen rondom het KCC.
