1 september 2011

Stap voor stap digitaliseren

image for Stap voor stap digitaliseren image

Figuur 1

Figuur 1
Overzicht componenten midofficesuite (e-diensten en koppelingen niet uitputtend). Bron: Logica, Midoffice Suite, Whitepaper

‘Gemeenten en andere overheden nemen tachtig procent van hun beslissingen op basis van documentaire informatie’ (Bron: website KING). Organisaties moeten dus goed grip hebben op hun archiefbeheer en hun volledige informatiehuishouding. Gemeente Aa en Hunze sloot zich aan bij GovUnited, een samenwerkingsverband van gemeenten op het gebied van de eOverheid. Gezamenlijk werden fronten midofficetechnologie aanbesteed; er wordt nu gebruik gemaakt Alfresco als DMS.
Logica ontwikkelt en beheert voor GovUnited de systemen en programmatuur (genaamd TRIPLE C). Deze geïntegreerde midofficesuite gebruikt de gemeente Aa en Hunze om haar dienstverlening te verbeteren en om efficiënter te werken. Door gebruik te maken van een integraal zaaksysteem vindt standaardisatie plaats en ontstaat er meer samenhang tussen de gemeentelijke processen. Dit bevordert het samenwerken en verbetert de dienstverlening aan de burgers.

Zaakgericht werken
Componenten van de geïntegreerde midofficesuite:
Frontoffice:

  • Content Management Systeem (CMS);
  • Elektronisch Loket (eLoket) met:
    • Beslisbomen (vraaggeleiding);
    • Product- en Dienstencatalogus (PDC) en Kennisbank;
    • Authenticatie (DigiD) en Elektronisch betalen;
    • Webformulieren en grafische formuliereneditor;
    • MijnGemeente-pagina.
  • Klant Contact Centrum (KCC), een geïntegreerde werkomgeving van eLoket en Zaaksysteem voor medewerkers in het klantcontactcentrum.

Midoffice:

  • Zaaksysteem voor de registratie van alle zaakgerelateerde informatie;
  • Gegevensmagazijn;
  • Enterprise ServiceBus (gemeentelijk service bus) of Broker;
  • Documentmanagementsysteem (DMS) en Record Managementapplicatie (RMA) gebaseerd op Alfresco.

De componenten worden als Software as a Service (SaaS) beschikbaar gesteld; via de ‘cloud’.
In de frontoffice vinden de contacten met de burgers en bedrijven plaats. Zij kunnen op de website van Aa en Hunze hun aanvraag digitaal indienen met DigiD. Via hun persoonlijke gemeentepagina kunnen ze de status van hun aanvragen volgen. Bij een wijziging in de status van de aanvraag zien ze dit terug op de MijnGemeente-pagina. Alle bijbehorende documenten, zoals aanvraag, bijlagen, ontvangstbevestiging, eventuele publicatie en het besluit, kunnen ze daar terugvinden; die blijven bij elkaar in het zaakdossier. Ontbrekende documenten (bijvoorbeeld een ‘situatieschets’ kan een burger zelf, direct aan het zaakdossier toevoegen (online uploaden).
De midoffice is de verbindende schakel tussen de voorkant (frontoffice) en de achterkant (backoffice) van de gemeente. De suite bevat functionaliteit om zaken te registreren, te behandelen en te archiveren. Het gegevensmagazijn stelt informatie beschikbaar aan het frontoffice; het omvat de gegevens van de klant, die automatisch worden ingevuld. Aanvragen en bijbehorende gegevens worden opgeslagen in de midoffice en waar nodig afgehandeld door een backofficesysteem (bijvoorbeeld BAG of GBA-systeem). Het uitwisselen van gegevens tussen de verschillende componenten in de suite vindt plaats via de gemeentelijke servicebus. In het DMS wordt de zaak gearchiveerd. Alle relevante documenten die bij de zaak behoren zijn hier bij elkaar gebundeld. In het Record Keeping-deel van het documentmanagementsysteem worden de bewaar- en vernietigingstermijnen vastgelegd.

Verbetering van dienstverlening
Hoe het ging
Poststukken worden door de afdeling documentaire informatievoorziening (DIV) gescand en geregistreerd in het postregistratiesysteem. De originele poststukken gaan fysiek naar de behandelende ambtenaar. Na behandeling gaan de originele stukken terug naar de afdeling DIV, waar ze worden gearchiveerd in het archief en waar fysieke dossiervorming plaatsvindt.

Nieuwe situatie
Sinds 15 juni 2010 werkt de gemeente Aa en Hunze met de suite. Een aantal processen worden zaakgericht, volledig digitaal, afgehandeld. Het gaat hier om de Evenementenvergunning, de Horecavergunning, de Uittreksels Burgerlijke Stand en GBA, Geheimhouding, Naamgebruik en Verhuizingen (binnen en naar de gemeente).
Deze diensten kunnen digitaal worden aangevraagd via www.aaenhunze.nl en worden automatisch in het zaaksysteem geregistreerd. Hierbij vindt dossiervorming plaats in het nieuwe DMS, direct bij de aanvraag. De burger krijgt automatisch een ontvangstbevestiging waarin het zaaknummer en een verwijzing naar de persoonlijke pagina is vermeld. De voortgang van het gehele proces is via de MijnGemeente-pagina te volgen.

Fysieke aanvragen
Fysieke stukken worden door DIV-medewerkers in het zaaksysteem geregistreerd en gedigitaliseerd. DIV zorgt ook voor het versturen van een fysieke ontvangstbevestiging. Als de aanvraag is geregistreerd, komt deze in de werkvoorraad van de behandelaar terecht. Fysieke stukken worden vervolgens op zaaknummer opgeborgen in het archief.

De afhandeling
De behandelaars handelen het gehele proces vervolgens in het zaaksysteem af. Hierin zijn per e-dienst verschillende controlestappen ingebouwd. Behandelaars kunnen de lopende en afgeronde zaken zelf direct digitaal raadplegen. Binnengekomen documenten worden vooraf en tussentijds bij ontvangst geregistreerd in het DMS. Per zaak is inzichtelijk welke ambtenaar deze in behandeling heeft, waarbij ook de doorlooptijden en de status van de aanvraag zichtbaar zijn. Als de zaak is afgehandeld gaan evenementenvergunningen en horecavergunningen naar de werkvoorraad van de DIV-medewerker in het zaaksysteem. Deze controleert het digitale dossier, verwijderd concepten en kent de juiste archiveringstermijnen toe. De andere zaken, ‘afgehandeld door Publiekszaken’, hebben één vaste archiveringstermijn en gaan rechtstreeks naar de juiste archiefmap. Na drie maanden wordt het archiefstuk bevroren en gaat deze over naar het recordmanagementgedeelte van het DMS. Alleen DIV-medewerkers hebben dan nog de mogelijkheid om te muteren in het zaakdossier.
Omgevingsvergunningen worden sinds 1 oktober 2010 ook in de suite geregistreerd door de afdeling DIV. Zo worden er al digitale dossiers gevormd en kunnen klanten de gegevens digitaal terugzien op hun MijnGemeente-pagina. Het proces wordt nog niet via dit systeem afgehandeld en de aanvragen gaan nog fysiek de organisatie in om afgehandeld te worden. Maar binnenkort zal ook dit proces volledig digitaal worden afgehandeld. Klantvriendelijkheid en de digitale dienstverlening richting de klanten worden hiermee vergroot.

Toekomst digitaliseringstraject
In 2011 en 2012 rollen we diverse nieuwe e-diensten uit. Daarnaast wordt nu een generiek werkproces ontwikkeld om de gehele post te kunnen digitaliseren. Na de zomer is dit klaar voor gebruik. De afdeling DIV speelt een belangrijke rol bij de doorontwikkeling van Alfresco tot een DMS, dat aan de eisen van de Archiefwet en de wensen van de gebruiker voldoet. DIV was afgelopen jaar regelmatig in gesprek met het informatiemanagement en de behandelaars van de suite om advies en ondersteuning te geven. Daarnaast worden zij volop betrokken bij het testen van nieuwe e-diensten en releases.
Het is de bedoeling dat de gehele organisatie met de nieuwe suite gaat werken. De doorontwikkeling is in volle gang. Er liggen diverse wijzigingsverzoeken voor nog meer functionaliteit. De gemeente Aa en Hunze heeft ervoor gekozen om verdere digitalisering stap voor stap te laten plaatsvinden.
Om de continuïteit van het digitaliseringproject te waarborgen heeft de gemeente extra capaciteit aangesteld. De eigen DIV-medewerkers worden zoveel mogelijk bij projecten betrokken met als doel nieuwe kennis te verwerven. Verder wordt er hard gewerkt om de registratietijd van documenten te versnellen door gebruik te maken van geautomatiseerde oplossingen. De organisatie heeft hiervoor inmiddels ‘een intelligente scanoplossing’ in gebruik. Hiermee worden fysiek gescande stukken direct en automatisch in het zaaksysteem geplaatst en worden metadata automatisch herkend en overgenomen.
Onze ervaring is dat samenwerking, intern én over de grenzen van de eigen organisatie heen, leidt tot versnelde invoering van de eOverheid.

mtulp@aaenhunze.nl

Marjanne Tulp is medewerker Postregistratie/Documentaire Informatievoorziening (DIV) en functioneel beheerder DMS Alfresco, gemeente Aa en Hunze.

Meer weten?
www.govunited.nl
www.aaenhunze.nl
www.logica.nl/triplec