24 januari 2012

Trends en ontwikkelingen informatiemanagement bij gemeenten

image for Trends en ontwikkelingen informatiemanagement bij gemeenten image

De traditionele DIV-afdeling verdwijnt

De traditionele DIV-afdeling verdwijnt

Digitalisering samenleving
“De fysieke poststromen nemen verder af door de digitalisering van de samenleving”, beaamt Koos van Bekkum, teamleider beleid en ondersteuning informatisering van de gemeente Katwijk. “In 2010 nam de digitale documentenstroom bij de gemeente Katwijk met 10% toe. In het eerste kwartaal van 2011 was er al sprake van een groei van 30%.” Koos van Bekkum verwacht dat de fysieke poststroom verder afneemt als straks het digitaal loket en het internetportaal er zijn. “En ook door de deregulatie, overigens. In een aantal gevallen hoeft niet eens een vergunning meer aangevraagd te worden.”

Automatisering werkprocessen
Niet alleen het aantal poststukken, ook het aantal handelingen om inkomende post te verwerken vermindert. De steeds geavanceerdere scanfaciliteiten kunnen relevante informatie van de fysieke poststukken aflezen en automatisch registreren. Ook verderop in het werkproces is de automatisering merkbaar en neemt de rol van de afdeling DIV af. De ambtenaar kan namelijk met behulp van het zaaksysteem zelf gaandeweg de afhandeling van de zaak het dossier vormen. Peter van de Ruit, bureauhoofd DIV van de gemeente Haarlem, ziet graag een open zaaksysteem ontstaan. “Een zaaksysteem waarin de ambtenaar naar eigen inzicht informatie aan een zaak kan toevoegen. Of dat nou een tweet, een e-mail of een document is. Als de ambtenaar vindt dat de zaak volledig is, vind ik dat als DIV ook”, zegt Peter van de Ruit. “Nu is dat ook technologisch te regelen. Dan is het eigenlijk nog maar een kwestie van het besluit nemen: vanaf nu controleert DIV de volledigheid van dossiers niet meer!”
Ook bij digitale archiefvorming is de tussenkomst van de DIV-afdeling niet meer vereist. Nadat de zaak is behandeld door de ambtenaar, kan de ambtenaar de zaak met enkele klikken van de muis zelf naar het digitale archief (Record Management Applicatie, RMA) sturen. Peter van de Ruit ziet dit als een positieve ontwikkeling: “De traditionele DIV-afdeling ‘schoont’ tijdens de afhandeling een dossier en haalt dan alle ongestructureerde informatie eruit. Terwijl het er juist om gaat dat op basis van de beschikbare informatie de zaak te reconstrueren is. Dat kan beter als memo’s, notities, tweets et cetera aan het dossier blijven toegevoegd.”
“De gemeente zou haar archiefbeheertaken kunnen outsourcen aan het regionaal archief”, visualiseert Peter van de Ruit. “Het lokale archief kan namelijk net zo goed direct in het e-depot bewaard worden, dat vanuit BZK/Nationaal Archief aan het Regionaal Archief is gegeven.” Ejatu van der Linden, teamleider DIV van de gemeente Leiden, beaamt dat de focus binnen de gemeente niet op DIV ligt. “Bij het regionale archief ligt de focus daar wel op.”

Informatiemanagement in de toekomst

Trends en ontwikkelingen op het gebied van informatiemanagement: zeven hoofdpunten
Od januari 2012, blz. 11
Bron: Van Kaliber

  • Burgers en bedrijven vragen om een transparante, efficiënte gemeente. Zij willen snel communiceren via diverse contactmogelijkheden zoals baliebezoek, e-mail, telefoon en social media. Zij willen inzicht kunnen hebben in de status van hun aanvraag. Bovendien verwachten zij dat hun vraag snel en goed afgehandeld wordt.
  • Gemeenten richten klantcontactcentra (KCC’s) in, waar de aanvragen van burgers en bedrijven binnenkomen en geregistreerd en gerouteerd worden naar de behandelend ambtenaar. Dit vindt plaats voor allerlei communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail en Twitter. Ook de registratie van fysieke post kan plaatsvinden in het KCC.
  • Gemeenten besteden taken uit of richten shared service centra (SCC’s) in, waar facilitaire diensten zoals inkoop, financiën en ICT worden uitgevoerd. De gemeente behoudt de regie en beheert de contracten met de externe partijen. Ook de uitvoerende taken van het vakgebied informatiemanagement (scannen en registreren van documenten en archiefbeheer) kunnen worden uitbesteed of ondergebracht in een SSC.
  • Gemeenten nemen hun bedrijfsvoering onder de loep. Met minder mensen en middelen moet het werk gedaan worden. Werkprocessen worden geoptimaliseerd (bijvoorbeeld ‘lean’ gemaakt).
  • Digitalisering en automatisering maken efficiëntie mogelijk. Uitvoerende taken zoals het verwerken van de inkomende post, dossiervorming en het archiefbeheer worden verder geautomatiseerd.
  • Front-, mid-, en backofficeapplicaties bieden meer inzicht in de voortgang van een zaakafhandelingen. De afdeling DIV speelt geen rol meer in de voortgangsbewaking van zaakafhandeling (rappelleren).
  • Het Nieuwe Werken: ambtenaren kunnen plaats- en tijdsonafhankelijk hun werk doen. Dat vereist dat zij hun documentaire informatie digitaal beschikbaar hebben.

Alle genoemde trends en ontwikkelingen komen van buiten op de DIV-afdeling af. Het vakgebied, het management en de medewerkers moeten actief verbinding zoeken met de ‘buitenwereld’ om mee te kunnen komen in de gemeente van de toekomst. Het integreren van de DIV-taken in de primaire werkprocessen en het borgen van DIV-kennis (al dan niet binnen de gemeentelijke organisatie) zijn de belangrijkste speerpunten voor de komende jaren.

Adviseren en beleid maken
Blijft er in de toekomst dan niets over van de afdeling informatievoorziening? “Adviseren en beleid maken zijn taken die noodzakelijk blijven”, zegt Koos van Bekkum. Selma Busser, afdelingshoofd interne service en informatie van de gemeente Teylingen, noemt als voorbeeld de rol van het fenomeen social media. “Als gemeente besluit je hoe je wilt omgaan met social media. Dat bekijk je niet alleen vanuit de afdeling communicatie, maar ook vanuit het oogpunt van informatiemanagement.” Peter Buis, hoofd DIM en adjunct-hoofd facilitaire zaken van het cluster Stadsontwikkeling van de gemeente Rotterdam sluit zich daarbij aan: “Als je Twitter ziet als een formeel kanaal, moet je de informatie ook vastleggen binnen een gemeentelijk systeem.” Er worden meer beleidstaken genoemd. “Ook de inrichting van het digitale archief moet geregeld worden. Denk aan bewaartermijnen, het optimaal benutten van opslagcapaciteit, archiefontsluiting en substitutie”, somt Jim Middendorp, teamcoördinator DIV van de gemeente Teylingen, op.

Staat DIV aan het roer?
Alle deelnemers zijn het erover eens dat de afdeling DIV in de gemeente van de toekomst er anders uitziet. Maar staat de afdeling DIV aan het roer van haar eigen toekomst? Kan de traditionele DIV-afdeling die nieuwe rol invullen?
“Het DIV-management stuurt zeker mee”, merkt Selma Busser op. “Maar de DIV-medewerkers nog niet. Zij zijn onzeker: wat wordt onze rol? Wat betekent bijvoorbeeld de komst van het KCC voor ons? In Teylingen heeft het management een visie gevormd en mogelijke toekomstscenario’s geschetst. De DIV-medewerkers krijgen coaching en opleiding, maar moeten vervolgens zelf aantonen wat de toegevoegde waarde van DIV is binnen de gemeente. De rol van het management is hen daarin te begeleiden en in gesprek te blijven met de gemeentelijke organisatie.”
“Ook het management kan de medewerkers op dit moment de antwoorden niet geven”, meent Ejatu van der Linden. “Als het management de antwoorden niet heeft, moet zij niet onnodig onrust zaaien. De onzekerheid onder de medewerkers is groot en ze moeten gerustgesteld worden, tot hun toekomst helder is. De kennis moet op de juiste plek in de organisatie komen.”
“Voorlopig is er nog steeds papier”, relativeert Bram van Zuijlen. “Zeker zolang de substitutie van digitale documenten nog niet goed geregeld is, houd je nog een aantal traditionele DIV-medewerkers die papier registreert en archiveert.” Peter Buis is het daarmee eens: “De dagelijkse realiteit gaat gewoon door. Het is zaak de traditionele taken zo goed mogelijk uit te voeren. En ondertussen de nieuwe digitale taken uit te bouwen met de medewerkers die dit willen en kunnen.”

Deelnemende gemeenten Ronde Tafel Van Kaliber 13 mei 2011
Koos van Bekkum, teamleider beleid en ondersteuning informatisering gemeente Katwijk;
Peter Buis, hoofd documentair informatiemanagement en adjuncthoofd facilitaire zaken cluster stadsontwikkeling gemeente Rotterdam;
Hoofd DIM/adjunct-hoofd afdeling Facilitaire Zaken a.i. Stadsontwikkeling gemeente Rotterdam;
Selma Busser, afdelingshoofd interne service en informatie gemeente Teylingen;
Ejatu van der Linden, teamleider DIV gemeente Leiden;
Jim Middendorp, teamcoördinator DIV gemeente Teylingen;
Peter van de Ruit, bureauhoofd DIV gemeente Haarlem;
Bram van Zuijlen, teamleider informatiebeheer gemeente Katwijk.

Drs. Marita Langerak MA
marita.langerak@vankaliber.nl, Marita Langerak is eigenaar van Van Kaliber.



* De Ronde Tafel Van Kaliber biedt een platform aan gemeentelijke informatiemanagers, hoofden DIV en hoofden Facilitaire Zaken om ervaringen en ideeën uit te wisselen over modern informatiemanagement bij gemeenten.