UWV verzorgt werknemersverzekeringen, zoals onder andere de Werkloosheidswet (WW), de Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering (WAO), de Wet werk en inkomen naar arbeidsverhoudingen (WIA) en de Ziektewet. Als zelfstandig bestuursorgaan onder verantwoordelijkheid van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid vormt UWV samen met de gemeenten de ‘keten voor werk en inkomen’.
UWV verzorgt werknemersverzekeringen, zoals onder andere de Werkloosheidswet (WW), de Wet op de arbeidsongeschiktheidsverzekering (WAO), de Wet werk en inkomen naar arbeidsverhoudingen (WIA) en de Ziektewet. Als zelfstandig bestuursorgaan onder verantwoordelijkheid van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid vormt UWV samen met de gemeenten de ‘keten voor werk en inkomen’.
Ontoereikende ondersteuning
De bezwaren, beroepen en hoger beroepen worden verwerkt door de 1.500 medewerkers van de Bezwaar & Beroep Divisie. De divisie streeft ernaar om een toegankelijke en ondersteunende dienst te zijn voor klanten, met oog voor voortdurende kwaliteitsverbetering van bedrijfsprocessen. Het bezwaarproces is een ingewikkeld proces met meer dan driehonderd mogelijk processtappen, meerdere betrokkenen en strikte wetten die gevolgd dienen te worden. “We waren niet in staat om de bezwaren op tijd te verwerken”, zegt Marjolijn Ketelaars, Business Process Support Coördinator bij UWV. “Ons systeem was verouderd en leverde onze medewerkers niet de benodigde ondersteuning in het prioriteren van zaken of het automatiseren van taken, zoals het genereren van standaardbrieven. De verschillende zaken die we behandelden werden eigenlijk uitsluitend achteraf in het systeem geregistreerd. We hebben voor BPM|one van Pallas Athena gekozen omdat we de wachttijden wilden verkorten en in staat wilden zijn om actief controle uit te oefenen op het afronden van onze zaken binnen de gestelde tijdslimieten.”
 Procesmodel |
Stroomlijnen van het bezwaar- en beroepsproces
Na een succesvol pilot-project ging UWV live met het systeem ‘HIP’ – Hulp bij Informatie en Processen. Hierbij werd BPM|one ingezet ter ondersteuning van het bezwaar- en beroepsproces. In de periode na de ingebruikname is de dienst uitgegroeid tot een nationaal opererende organisatie door het samengaan van Gak, Cadans, SFB, USZO en GUO in UWV. Op dit moment ondersteunt het systeem 1.500 medewerkers jaarlijks met 29.500 actieve zaken, 781.000 gearchiveerde zaken en 800.000 brieven.
Het volledige traject voor het afhandelen van bezwaren en beroepen bestaat uit zes centrale bedrijfsprocessen. Wanneer een uitkeringsgerechtigde een bezwaar indient via e-mail, telefoon of fax wordt de bezwaarzaak geopend. De zaak wordt behandeld door juridisch medewerkers, administratief medewerkers, verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen. Zij zorgen voor het nemen van de beslissing die moet leiden tot de oplossing van het bezwaar. Vervolgens heeft de indiener van het bezwaar het recht om bij een onafhankelijke rechter in beroep te gaan tegen deze beslissing. Het proces is geïntegreerd met de BRP (BasisRegistratie Personen) – een register met de persoonsgegevens – en met een systeem dat automatisch brieven genereert.
Voldoen aan wettelijke tijdslimieten
“Het proces kent sowieso lange wachttijden omdat hoorzittingen met verzekeringsartsen moeten worden ingepland. Zij moeten gedegen onderzoek doen om een goed onderbouwde beslissing te kunnen nemen. In de meeste zaken kan pas een eindoordeel worden geveld na uitvoerig onderzoek. Sommige zaken – met name als er (hoger) beroep wordt ingesteld – kunnen tot wel vijf jaar in beslag nemen. Op dit moment wordt meer dan 85 procent van de zaken binnen de tijdslimiet afgerond. Dit brengt ons in een goede positie om te voldoen aan de nieuwe wetgeving, waarbij we binnen 17 weken na ontvangst van een bezwaar een beslissing moeten nemen”, zegt Marjolijn Ketelaars. “Standaardbrieven worden automatisch gegenereerd, compleet met alle vereiste zaakspecifieke informatie. Dit bespaart ons zowel tijd als werk, wat uiteindelijk leidt tot productiviteitsverhoging en operationele efficiëntie.”
UWV is er hiermee niet alleen in geslaagd om de doorlooptijd voor bezwaarprocessen sterk te verkorten, ook het inzicht in processen is verbeterd. De managers van UWV hebben veel meer zicht op het verloop van het proces en kunnen de prestaties binnen iedere afzonderlijke zaak beoordelen. Verder zijn zij in staat om het proces te analyseren om knelpunten te achterhalen en hierop actie te ondernemen. Het belangrijkste is dat zij zaken die tegen de deadline lopen inzichtelijk kunnen maken en zaken kunnen prioriteren die de tijdslimiet dreigen te overschrijden. Het gevolg hier van is dat BPM|one heeft geleid tot een meer uniforme proces uitvoering en een meer uniform gebruik van standaard templates voor brieven binnen de twintig regionale kantoren. Dit levert een belangrijke bijdrage aan de algehele kwaliteit van de bezwaar- en beroepafhandeling.
Controle over veranderingen
“We analyseren het proces voortdurend om de efficiëntie te verhogen. We laten doorgevoerde veranderingen controleren door een referentiegroep. Op deze manier hebben we meer controle over verbeteringen. De meest recente verandering die we hebben doorgevoerd is het deel van het proces waarbij juridisch medewerkers betrokken zijn en dat doorgaans zes weken in beslag neemt. Voorheen dienden zij een serie opeenvolgende stappen te volgen die niet strookten met de manier waarop zij graag wilden werken”, zegt Marjolijn Ketelaars. “We hebben dit proces herontworpen en juridisch medewerkers meer ruimte gegeven om bezwaren flexibeler te behandelen, door hun taken te definiëren als parallelle activiteiten. De reactie van de juridisch medewerkers op deze verandering was erg positief. Hun expertise wordt erkend door het proces, terwijl nog steeds ondersteuning geboden wordt waar dat nodig is. Het bezwaarproces is ook op andere manieren verder verbeterd. Tegenwoordig bellen we in veel gevallen de indiener van het bezwaar om het bezwaar te bespreken. Dit leidt er soms toe dat de indiener van het bezwaar zijn bezwaar intrekt of gezamenlijk tot een oplossing wordt gekomen zonder dat er een hoorzitting hoeft plaats te vinden.”
Verbeterde klanttevredenheid
Het callcenter van UWV kan vragen met betrekking tot bezwaren nu veel beter afhandelen. Dit komt doordat ze snel toegang hebben tot de precieze status van een bezwaar, wie het bezwaar op dat moment behandelt en wat de vervolgstappen zijn. Dit leidt tot kortere telefoongesprekken en een hogere klanttevredenheid.
Toekomstplannen
In de komende jaren wil UWV een webgebaseerde applicatie beschikbaar stellen waarmee de betrokken partijen de status van hun bezwaren kunnen controleren. Verder wil UWV alle fysieke documenten inscannen voor elektronische distributie en deze opslaan in een documentmanagementsysteem. Dit zal de efficiëntie en kwaliteit van de processen nog verder verbeteren.
sjoerd.lazeroms@pallas-athena.com
Sjoerd Lazeroms is Marketing Manager bij Pallas Athena.
