, 27 september 2019

‘We weten niet wat we weten’

image for ‘We weten niet wat we weten’ image Achtergrond

Veel kenniswerkers krijgen ermee te maken dat informatie lastig is terug te vinden. Er zijn aantekeningen in notitieboeken (meervoud!), wat losse hand-outs van de dia’s van de presentatie van gisteren waar je nog wat mee moet, post-it’s met taakjes op je tablet, een gedeelde actie- en besluitenlijst van de projectgroep in een gespreksverslag vastgelegd, wat taken die je in je taken-app hebt staan en dan is er de mailbox met allerlei gelezen, ongelezen, gevlagde en gelabelde e-mails, die over allerlei mapjes verspreid zijn.

Veel kenniswerkers krijgen ermee te maken dat informatie lastig is terug te vinden. Er zijn aantekeningen in notitieboeken (meervoud!), wat losse hand-outs van de dia’s van de presentatie van gisteren waar je nog wat mee moet, post-it’s met taakjes op je tablet, een gedeelde actie- en besluitenlijst van de projectgroep in een gespreksverslag vastgelegd, wat taken die je in je taken-app hebt staan en dan is er de mailbox met allerlei gelezen, ongelezen, gevlagde en gelabelde e-mails, die over allerlei mapjes verspreid zijn.

Naast informatie die op allerlei uiteenlopende plekken is opgeslagen, is er niet-vastgelegde informatie, en dat is misschien een nog grotere bron van stress. Informatie die je in je hoofd houdt en die op de gekste momenten oppopt. De telefoontjes waar je iets in toegezegd hebt, de besprekingen die nog uitgewerkt moeten worden, de belofte in de wandelgang aan een teamgenoot dat je een bestand zult nakijken en die briljante inval die je ’s avonds op de bank had maar nog niet vastgelegd hebt. Allemaal ergens in onze krachtige hersenen opgeslagen. Alleen zijn die krachtige hersenen niet zo goed in het op het juiste moment presenteren  van die informatie.

Een beslissingsondersteunend systeem Je hebt als kenniswerker informatie in een betrouwbaar systeem buiten je hoofd nodig om te overzien wat je aan taken en projecten hebt, wat je aan projectmaterialen hebt, wat je aan inzichten en ideeën hebt. Zonder zo een extern systeem ben je ongehoord veel tijd en energie kwijt om uit allerlei bronnen en die onvoorspelbare hersenen overzicht te krijgen.

Een goed informatiesysteem helpt je om betere beslissingen te nemen en is daarmee dus een beslissingsondersteunend systeem. Wat je wanneer gaat doen, kies je het makkelijkst als je overzicht hebt over wat je allemaal kunt doen. Waar je projectmaterialen staan, is geen vraag meer als je een systeem hebt dat eenduidig opgezet is.

Wat is het beste systeem om al die informatie vast te leggen?
Er is een wereld aan mogelijkheden om de voor jou relevante informatie vast te leggen. In notitieboeken of Document Management Systemen (al dan niet in de cloud) of in notitieprogramma’s, mindmaps of in een takenmanager.

Welke manier van vastleggen je kiest heeft te maken met persoonlijke voorkeuren. Er zijn mensen die gepassioneerd kunnen betogen waarom je per se een bepaald type Moleskine-notitieboek van een bepaald formaat met een bepaald type kaft en papier moet hebben. Zoals er ook mensen zijn die niet uitgepraat raken over de zegeningen van een takenmanager, zoals OmniFocus. Het kan ook te maken hebben met opvattingen over waar je jouw data wel of niet wilt of mag opslaan. Maar er is meer waaraan een goed extern informatiesysteem moet voldoen, wil het een vertrouwd beslissingsondersteunend systeem worden.

De informatie-doctrine
We hebben zeven eisen geformuleerd waaraan een goed informatiesysteem moet voldoen. Elke eis hebben we in een woord samengevat. Een woord dat informatiebeheerders makkelijk kunnen plaatsen, maar dat anderen misschien (nog?) tevergeefs opzoeken in het woordenboek.

1. Informatie in een goed informatiesysteem is opslaanbaar
De logische eerste stap is dat je in jouw informatiesysteem informatie kunt vastleggen, zoals de gesprekken die je voert, de e-mails die je wilt kunnen naslaan, notities die je tijdens het lezen van een boek gemaakt hebt, de chatberichten met taken of inzichten uit blogs. We kennen allemaal de beperkingen en grillen van ons geheugen, dus we hebben een externe, betrouwbare plek nodig waar we al deze informatie kunnen vastleggen.

2. Informatie in een goed informatiesysteem is doorzoekbaar
Als je voor het vinden van informatie bent aangewezen op het doorbladeren van een notitieboek of door een grote hoeveelheid e-mails moet scrollen, ben je een hele poos bezig. Daarnaast zie je al bladerend of scrollend allerlei gegevens die je mogelijk afleiden. Het is niet zo dat je al doorbladerend of -scrollend acuut die informatie vergeet.
Er bestaat zoiets als ‘aandachtresidu’, wat wil zeggen dat wat je leest of ziet blijft hangen in je aandacht. Het is dus meer dan alleen tijdverspilling om de verkeerde informatie op het verkeerde moment te zien. Het gaat ook ten koste van je beperkte aandacht.
Werk je met meerdere mensen samen om informatie vast te leggen, bijvoorbeeld in een gezamenlijke inbox of in een digitaal notitieboek waaraan meerdere teamleden informatie toevoegen, dan is zoeken zeker wezenlijk. Je weet namelijk niet of informatie voorhanden is en je hebt geen idee wie die wanneer toegevoegd heeft, dus is zoeken de enige manier om tot die informatie te komen. Daarmee zijn systemen ongeschikt die geen zoekfunctie hebben die je met enkele toetsaanslagen naar de informatie brengt die je wilt zien.

3. Informatie in een goed informatiesysteem is filterbaar
Een zoekfunctie brengt je bij de speld in de hooiberg: een eerder gemaakt document, een verleende vergunning of de afspraken die je met iemand hebt gemaakt. Om nog dichterbij te komen moet je in het systeem waarmee werkt de resultaten kunnen filteren, zodat je alleen die informatie ziet die op dat moment voor jou relevant is.

4. Informatie in een goed informatiesysteem is ordenbaar
Bij een bepaald volume wordt de hoeveelheid tekst, notities, pagina’s, bestanden of e-mails overweldigend. Het is dan handig als je informatie kunt structureren. Al zijn er kenniswerkers die stellen dat het niet zo relevant is hoe informatie geordend is, gegeven de krachtige zoekmogelijkheden die software heeft (pile, don’t file).
Door informatie te structureren, maak je van één grote bak informatie kleinere bakjes. Dus in plaats van één grote bak notities orden je ze naar de projecten waar je aan werkt of naar de klanten die je hebt.

5. Informatie in een goed informatiesysteem is herordenbaar
Informatie ordenen is een mooie manier om er samenhang in aan te brengen en ervoor te zorgen dat je van een grote bak informatie naar kleinere samenhangende delen kunt kijken. De kans is echter groot dat de structuur die je gekozen hebt niet voor altijd de handigste is.
Voor een presentatie heb je bepaalde onderdelen van je systeem doorzocht en het resultaat heb je gestructureerd bij elkaar gezet. Voor een notitie die je maakt heb je delen van die informatie opnieuw nodig maar ook andere delen. Kortom, de structuur die je aanbracht voor de ene taak of het ene project is voor de andere taak of het andere project niet meer handig. Dan je moet kunnen herordenen.

6. Informatie in een goed informatiesysteem is metadateerbaar
Met zoeken en sorteren, of door een structuur bladerend, vind je veel maar niet alles. Stel dat je een nieuwsbrief maakt, waarin je relevante ontwikkelingen in jouw vakgebied bij elkaar zet voor leden van een projectgroep. De input voor die nieuwsbrief komt uit artikelen die je online leest, citaten die je in een gesprek oppikt, actualiteiten uit andere nieuwsbrieven die je ontvangt. Als je al die informatie opslaat, heb je toegang tot die informatie. Helaas wordt zoeken lastig, want woorden als ‘nieuwsbrief’ of ‘relevante ontwikkeling’ staan niet in die informatie. En alles ordenen per nieuwsbrief is ook niet handig, want die ordening is maar even relevant. Nadat de nieuwsbrief is uitgegaan, is die verzameling achterhaald. Vandaar dat je aan informatie metadata wilt kunnen toevoegen, zodat die informatie op meer manieren te vinden is.
Label informatie die je opslaat met ‘nieuwsbrief’ zodat je met een klik op dat label alle materialen bij elkaar vindt. Geef je die eenheden informatie ook andere labels, bijvoorbeeld meer inhoudelijke labels, dan kun je ze op meer manieren terugvinden. Voordat je met labels begint is het handig na te denken over een naamgevingsconventie en tijd in te ruimen voor onderhoud aan die labels. Voor je het weet heb je tientallen of honderden labels en wordt informatie onvindbaar.

7. Informatie in een goed informatiesysteem is deelbaar
Voor de meesten van ons is samenwerking wezenlijk voor succes. De informatie die je hebt wil je dus kunnen delen met projectleden, collega’s, klanten, onderaannemers. Het is wezenlijk dat je systeem manieren biedt om anderen toegang te geven tot informatie of om die informatie deelbaar te maken. Delen kan zoveel betekenen als het geven van lees- en/of schrijfrechten of de informatie exporteren naar een bestandstype, waarin anderen ermee verder kunnen.

In seconden, niet in minuten
De snelheid waarmee je in het systeem kunt werken is van wezenlijk belang. Een systeem dat te traag start of op een laptop staat die tergend langzaam is, ga je niet gebruiken. En een ongebruikt systeem is geen systeem. De hele dag door kunnen er vragen opduiken die je moet beantwoorden om je werk te kunnen doen. Hoe heette je contactpersoon ook alweer bij de organisatie waar je nu een offerte voor maakt? Van wie is het citaat dat je als opening voor je presentatie wil gebruiken? Wat hadden we die klant beloofd te leveren en voor wanneer? Welke acties had je in de laatste teambijeenkomst op je genomen? Oh, mijn afspraak is vijftien minuten later, wat kan ik intussen voor nuttigs doen?
Als je dit soort vragen niet in enkele seconden kunt beantwoorden met een snelle zoek- of sorteeractie of door de juiste tags of labels aan te klikken, dan ontstaat er frictie in je workflow. Frictie waardoor je acties uitstelt of weer meer binnen niet-werkende systemen gaat proberen te organiseren.
We komen nogal eens op plekken waar een archiefsysteem verplicht gebruikt moet worden, of een ERP- of CRM-systeem. Als dat systeem aan weinig van bovengenoemde eisen voldoet en zeker niet snel is, is de informatie in dat systeem niet volledig, niet actueel en is het niet aantrekkelijk om dat systeem te gebruiken. De meeste kenniswerkers zijn daarnaast wel zo eigenwijs dat ze voor eigen gebruik een bestandje of spreadsheetje aanleggen, zodat ze ten minste zelf bij relevante informatie kunnen.

Bij voorkeur ook mobiel
Je hersenen staan nooit stil (was het soms maar waar dat we slechts 10% van onze capaciteit gebruiken) en leveren op de gekste momenten ideeën, combinaties van inzichten, vragen of acties die je plots (weer) te binnen schieten. Daarom is het handig als je op allerlei plekken toegang hebt tot je informatie en iets kunt opzoeken of toevoegen, al is het met enkele trefwoorden, voor latere verwerking.
Het is dus handig als een systeem niet alleen snel is, maar ook op diverse platforms aanwezig is. Je zit immers niet altijd aan een laptop of desktop, dus heb je ook mobiele toegang nodig. Even snel de naam opzoeken van de persoon met wie je je afspraak hebt voordat je bij de receptie van een organisatie staat, of even opzoeken wat het onderwerp is voor een gesprek dat je vanmiddag hebt, terwijl je thuis een boterhammetje eet aan de keukentafel. Voor de meesten van ons is dan een smartphone, een tablet of iets wat ertussenin zit het aangewezen apparaat. Dat start snel, is mobiel en makkelijk te gebruiken waar je ook bent.
Laten we dit met elkaar gaan regelen!.

Op 14 november 2019 gaat de derde documentaire van KNVI | SOD in première op Smart Humanity 2019 in Amsterdam. De hierboven beschreven problematiek van en rond de kenniswerker is het thema van deze nieuwe film. Zie https://www.smarthumanity2019.knvi.nl/ voor meer informatie.

 


Martijn Aslander
technologiefilosoof

Mark Meinema
trainer en coach

Arjan Broere
trainer ‘Getting things done’