29 september 2015

Wees digibereid!

image for Wees digibereid! image

Een aantal jaren geleden liet het toenmalige Programma Regeldruk van het ministerie van BZK een onderzoek uitvoeren naar regeldruk bij burgers. In dat onderzoek werd gevraagd naar associaties bij woorden als ‘regeldruk’ en ‘administratieve lasten’. De gegeven antwoorden waren vooral negatief van toon: van-kastje-naar-muur, betutteling, onbegrijpelijke taal, bureaucratie. Mensen kwamen met nare verhalen over hoe ze door ambtenaren werden bejegend en afgepoeierd.

Een aantal jaren geleden liet het toenmalige Programma Regeldruk van het ministerie van BZK een onderzoek uitvoeren naar regeldruk bij burgers. In dat onderzoek werd gevraagd naar associaties bij woorden als ‘regeldruk’ en ‘administratieve lasten’. De gegeven antwoorden waren vooral negatief van toon: van-kastje-naar-muur, betutteling, onbegrijpelijke taal, bureaucratie. Mensen kwamen met nare verhalen over hoe ze door ambtenaren werden bejegend en afgepoeierd.

Rechteloosheid
In het tweede deel van het onderzoek werden de deelnemers aan het onderzoek in een soort ‘droomtoestand’ gebracht (vrijwillig en bewust) en werd ze gevraagd hoe een wereld zonder overheid en zonder regels eruit zou zien. De deelnemers beschreven een wereld van agressie en rechteloosheid, het recht van de sterkste en chaos.
Het onderzoek bracht ons tot het inzicht dat regels en wetten in principe als ‘goed’ worden ervaren. Dat de last wordt ervaren op het moment dat je als burger in contact komt met ambtenaren. Wij schoven als Programma Regeldruk in ons denken en handelen langzaamaan op van regeldruk naar ‘dienstverlening’. Als je daar verbeteringen realiseert, maak je werkelijk een verschil.
Dienstverlening is altijd een wat lastig woord in relatie tot de overheid. Moet je je als ambtenaar ‘gedienstig’ opstellen? Moet je klantgericht denken en wat betekent dat dan? Je moet je immers aan de wet houden en die wet is hetzelfde voor iedereen.

Parallel aan ons denken ontwikkelde zich het denken over ‘open overheid’ en ‘burgerparticipatie’. Daarmee wordt vooral gekeken naar andere rollen van de overheid. Een overheid die inzicht en inspraak wil geven in beleid maken en budgettering, die ongevraagd verantwoording aflegt en burgers de ruimte geeft om met initiatieven te komen. Ook een vorm van regeldrukvermindering.

Professionaliteit
Het zijn allemaal ontwikkelingen die een beroep doen op de professionaliteit van ambtenaren. Dat reikt van de wettenmakers en beleidsmakers tot KCC-medewerkers en de webmasters van gemeentelijke toptakensites. Steeds stel je je als moderne ambtenaar de vragen:

  • Welk probleem lost wet- en regelgeving op?
  • Hoe verwoorden we dat naar begrijpelijke informatie en correspondentie?
  • Hoe maken we zo veel en zo goed mogelijk gebruik van digitale mogelijkheden?
  • Hoe maken we overheidsinformatie blijvend terugvindbaar?

Een ordentelijke politieke samenleving wikt en weegt of wetgeving het juiste middel is om tot een goede maatschappelijke en economische samenleving te komen. Burgers en ondernemers blijken vaak behoefte te hebben aan regels om een eind te maken aan ongewenst gedrag van anderen en zij wenden zich dan langs verschillende wegen tot ‘de politiek’. Ze zijn ook kiezers en politieke macht is gebaseerd op verkiezingsuitslagen. Politieke macht leidt eerder tot meer regels of strengere handhaving dan tot beter contact met de inwoners. En welke politieke partij noemt zich ‘Hart voor Goede Overheidsdienstverlening’?

Digitaliteit
Vrijwel alle ontwikkelingen bij de overheid hebben te maken met ‘digitaal’. Het contact tussen overheid en samenleving wordt steeds digitaler, waarbij het persoonlijk contact niet helemaal verdwijnt. ‘Het keukentafelgesprek’ is daar een voorbeeld van. Maar ook daar ligt er waarschijnlijk minstens één iPad op tafel.

Het antwoord op de vraag ‘Waarheen met de wet’ lijkt ondertussen vooral te wijzen in de richting van ‘digitaal’. Maar hoe complexer de wet, hoe moeilijker het wordt voor de enen en-nullen waarmee computers nu eenmaal de werken. Vastlopende ICT-projecten hebben vaak te maken met te veel regels, te veel uitzonderingen daarop en te weinig gezond verstand.
Uitvoerende ambtenaren, achter het loket, op een vakafdeling of achter een informatiewebsite zitten, zijn allemaal gebaat bij transparante, uitvoerbare en uitlegbare wetgeving. Ze hebben daar belang bij in hun primaire vak, maar ook als opdrachtgever aan ontwerpers en bouwers van informatiesystemen.

Digitale uitvoerbaarheid is dus een onderwerp van belang geworden, direct gevolgd door digitale veiligheid. Bescherming van de waarde van informatie door technische informatiebeveiliging, maar ook door informatiebewustzijn: welke informatie moeten we actief openbaar maken, welke informatie is staatsgeheim, en alles wat daar tussen zit.

Daar ontstaan allemaal nieuwe regels:

  • voor toegang tot gebouwen en systemen;
  • voor gebruik van privé-hardware en -software in een zakelijke omgeving (bring your own device);
  • voor het melden van digitale incidenten;
  • voor verantwoord gebruik van persoonsgegevens.

En nieuwe dilemma’s:

  • Geef je tijdelijke medewerkers dezelfde toegang als vaste medewerkers?
  • Ontneem je mensen toegang tot gegevens als ze van functie veranderen?

Het antwoord op ‘Waarheen met de wet’ zal in ieder geval een paar alinea’s moeten bevatten waarin aspecten van de digitale overheid en de digitale samenleving de aandacht krijgen. Wetgeving en beleid gaan hand in hand. Onlangs hoorde ik een ambtenaar verzuchten: door alle veranderingen die we moeten realiseren, komen we aan beleid maken niet toe.
Dat kan ook een voordeel zijn, mits je ogen en oren openhoudt voor wat er in de dagelijkse praktijk gebeurt en bij de (digitale) dorpspomp wordt gezegd.
En vooral: wees digibereid. Zie kansen om met digitale hulpmiddelen je eigen werk interessant te houden en de samenwerking met anderen makkelijker te maken.

Aty.Groot@ictu.nl, Aty de Groot is adviseur Digitale Informatie bij ICTU.