Volledig digitaal werken is een route die inmiddels in veel omgevingen wordt ingezet. Gemeenten vormen daarop geen uitzondering. Sinds de automatisering in de jaren ’70 van de vorige eeuw een vlucht heeft genomen, worden steeds meer handelingen en processen ondersteund met digitale middelen. Vandaag de dag kan ook de burger of het bedrijf (soms klanten genoemd) via de digitale weg producten en diensten aanvragen bij overheidsinstanties. Dit noemen we dan digitale formulieren. In veel gevallen is het dan ook precies dát: een digitaal formulier.
Volledig digitaal werken is een route die inmiddels in veel omgevingen wordt ingezet. Gemeenten vormen daarop geen uitzondering. Sinds de automatisering in de jaren ’70 van de vorige eeuw een vlucht heeft genomen, worden steeds meer handelingen en processen ondersteund met digitale middelen. Vandaag de dag kan ook de burger of het bedrijf (soms klanten genoemd) via de digitale weg producten en diensten aanvragen bij overheidsinstanties. Dit noemen we dan digitale formulieren. In veel gevallen is het dan ook precies dát: een digitaal formulier. Wat vroeger horizontaal op een tafel of balie lag en ingevuld moest worden, staat nu verticaal op een beeldscherm. Nog steeds worden veel gegevens gevraagd die al bekend zijn (of kunnen zijn) en vindt afhandeling deels handmatig plaats.
Andere oplossingen
Dat het ook anders kan bewijzen diverse oplossingen die gemeenten en andere organisaties laten zien. Aanvragen worden in hoge mate digitaal afgehandeld, waarbij sturing van die afhandeling via een zaaktypencatalogus aan de voorkant wordt ingericht. Vooral in de digitale dienstverlening zien we dit gebeuren. De aanvrager kiest een gewenst product of gewenste dienst en na het gebruik van DigiD of eHerkenning kunnen al bekende gegevens worden toegevoegd en gecombineerd ter verificatie. Niet alleen is dan bekend om welk (zaak)type het gaat, maar ook wordt daarmee een belangrijk deel van de gegevens die nodig zijn voor de afhandeling, meegenomen. Bij zaken die op een andere manier binnenkomen (op papier, via e-mail of mondeling contact) is die sturing minder duidelijk. Is iets nu een factuur, een aanbod, of een vraag? Dat wordt pas na het scannen, tekstherkenning en een eerste beoordeling duidelijk.
Een en ander laat zien dat het belangrijk is om aan de voorkant al te sturen op afhandeling op de juiste plek en in de juiste applicatie, waarbij het met name draait om het gebruik en vastleggen van de juiste gegevens. Digitaal behandelen en documenteren krijgten op deze wijze vorm. Daarbij komt de oude definitie van een zaak (‘gericht werken een hoeveelheid werk met een welgedefinieerde aanleiding en een welgedefinieerd resultaat, waarvan kwaliteit en doorlooptijd bewaakt moeten worden’) wel steeds meer onder druk. Aanleiding en resultaat zijn immers niet altijd goedgedefinieerd. Het is niet altijd een directe klantvraag.
Wat doe je met meldingen uit een ander proces of vanuit partners, burgers of bedrijven? Ook het resultaat is niet altijd duidelijk omschreven. Denk aan een behandelplan of een route om een beleidskeuze te maken. Wat blijft is dat je wilt sturen op kwaliteit, op het aantal zaken dat in behandeling is en het goed kunnen vastleggen, zodat je het handelen kunt verklaren en informatie ook terug kunt vinden. En dat in hoge mate (of volledig) digitaal, locatieonafhankelijk en transparant voor wie daar toegang toe mag hebben.
Nadenken over nut, noodzaak en doelen
De principes van zaakgericht werken bieden veel houvast om doelen te bereiken op het gebied van betere dienstverlening, efficiency van processen, verbeteren van de informatievoorziening, zowel in de organisatie als naar buiten, en meer transparantie en inzicht. Er ontstaan ook mogelijkheden om vakspeci! eke systemen te vervangen door een generiek zaaksysteem. Dat is een mooie ontwikkeling om de wereld van informatievoorziening minder complex te maken. Goed nadenken over nut, noodzaak en doelen is daarbij wel het advies. Niet het vervangen is het doel! Belangrijk is ook dat de principes van zaakgericht werken kunnen helpen om het handelen van de overheid voor de toekomst vast te leggen en zichtbaar te maken. Hoe zorg je ervoor dat er meer informatie aan het (digitale) archief wordt aangeboden in deze tijd van Twitter, Dropbox, Facebook, websites en diverse andere kanalen die we als overheid gebruiken om te communiceren en informatie uit te wisselen? Al deze kanalen vormen een onderdeel van de moderne kantooromgeving. Een uitdaging is om de informatie vanuit al die kanalen digitaal duurzaam toegankelijk te maken, zoals dat vanuit het Nationaal Archief wordt gevraagd.
Ondanks een aantal van dat soort uitdagingen komt de ambitie ‘what happens digital stays digital’ steeds dichterbij. In een moderne kantooromgeving is de benodigde informatie snel en overzichtelijk beschikbaar, waarbij zaakgericht werken een aantal mooie principes, uitgangspunten en middelen biedt.
Theo.Peters@Kinggemeenten.nl, Theo Peters is productportfoliomanager GEMMA bij KING.1
Noot
1 Binnen GEMMA wordt de modelarchitectuur voor gemeenten vormgegeven inclusief de daarbij behorende gegevens en berichtenstandaarden. Hiertoe behoren onder andere de ZTC, het RGBZ, de zaak en documentservices en de Baseline Informatiehuishouding Gemeenten. Meer informatie is te vinden op www.gemmaonline.nl.
