Zaakgericht archiveren – Het creëren van bruikbare en houdbare kennis

Laten we beginnen met de stelling dat het doel van zaakgericht werken is dat er kennis wordt ge creëerd die houdbaar en dus herbruikbaar is. Kennis die ons in staat stelt om de juiste besluiten te nemen en deze ook te kunnen verantwoorden op het moment dat het nodig is. Want dan stellen we onszelf de vraag: ‘Weten we nu nog wat we toen wisten?’. Alles draait dus om het bruikbaar houden van de gecreëerde kennis.

Laten we beginnen met de stelling dat het doel van zaakgericht werken is dat er kennis wordt ge creëerd die houdbaar en dus herbruikbaar is. Kennis die ons in staat stelt om de juiste besluiten te nemen en deze ook te kunnen verantwoorden op het moment dat het nodig is. Want dan stellen we onszelf de vraag: ‘Weten we nu nog wat we toen wisten?’. Alles draait dus om het bruikbaar houden van de gecreëerde kennis. Vanuit het perspectief van de zaakbehandelaar is dan de vraag: hoe zorg ik er nu voor dat degene die zich zou moeten verantwoorden (de bestuurder bijvoorbeeld), weet wat hij moet weten toen ik het wist?

Impliciete kennis
De oplossing ligt in het beschikbaar maken van impliciete kennis. Dit is informatie die in het hoofd van de zaakbehandelaar aanwezig is en die betekenis geeft aan expliciete kennis; de aanwezige informatie in het zaakdossier. Het expliciet maken van impliciete kennis draagt bij aan het creëren van de juiste context, maar deze kennis belandt vaak niet in de zaakdossiers.

Laat ik dit illustreren met een voorbeeld van de welbekende bouwvergunningaanvraag die leidt tot een planschadeclaim. De zaakbehandelaar heeft zijn best gedaan om alle informatie in de juiste context vast te leggen in systemen, zodat op een later tijdstip deze kennis weer beschikbaar is. Die kennis is een directe bijdrage aan het expliciete kennisniveau van de organisatie. Maar deze kennis is vaak onvoldoende voor een wethouder die zich moet verantwoorden over die planschadeclaim om de context van handelen en besluiten te reproduceren op basis van deze informatie. Erger nog, tijdens het gesprek tussen de wethouder en de zaakbehandelaar onder het mom van: ‘Leg me eens uit hoe het nu echt in elkaar zit’, komt ontbrekende informatie op tafel; impliciete kennis van de zaakbehandelaar die expliciet wordt gemaakt door middel van een gesprek. Dit voorbeeld illustreert dat zaakgericht werken slechts een beperkte bijdrage levert in het creëren van (duurzaam toepasbare) kennis voor uw organisatie wanneer er onvoldoende focus is op digitale duurzaamheid van informatie.

Waar gaat het fout?
Dus waarom is er zoveel kennis in het hoofd van de zaakbehandelaar waar alleen hij/zij er aan kan? Waarom wordt deze kennis niet voldoende expliciet gemaakt? Het gaat vaak om persoonlijke ervaringen (waarneming en herinnering) van de zaakbehandelaar. Ondanks dat deze vorm van kennis erg subjectief is, is die vaak wel doorslaggevend voor de uiteindelijke beslissing die in ‘de zaak’ genomen wordt. Het is te gemakkelijk om meteen te stellen dat het gebruikte zaaksysteem te weinig functionaliteit bevat, of dat systemen niet of niet voldoende met elkaar gekoppeld zijn. De zaakbehandelaar ervaart echter vaak wel dat hij/zij digitaal onvoldoende wordt gefaciliteerd. Bij de introductie van zaakgericht werken werd die zaakbehandelaar namelijk met een dubbele aanpassing geconfronteerd. Niet alleen kreeg hij/zij een verandering van het systeem maar ook werd hij/zij geconfronteerd met een verandering van de manier van werken; een verandering dus van zowel systeem en proces als vereiste vaardigheden en attitude. Ook nu is het aannemelijk dat u denkt dat die transitie wel meevalt, omdat die zaakbehandelaar al gewend was om digitaal te werken met bijvoorbeeld een documentmanagementsysteem. Bij de introductie van deze digitale omgevingen is echter de analoge manier van werken digitaal afgebeeld. De manier waarop we vroeger op papier werkten, zo werken we nu digitaal wordt dan gezegd. Dus een echte verandering van proces en houding is nooit gevraagd, hooguit een aanpassing in de manier waarop informatie wordt verkregen.

Van digitaal werken naar digitaal denken
De eigenschappen van digitale informatie bieden echter veel meer mogelijkheden om op een andere manier om te gaan met informatieverwerking en het creëren van kennis. Er wordt dus wel digitaal gewerkt, maar nog niet digitaal gedacht. Om van digitaal werken naar digitaal denken te komen, moeten er andere eisen gesteld worden aan processen, systemen en mensen. Belangrijk verschil is dat niet het proces of het systeem, maar de informatiebehoefte van de zaakbehandelaar centraal staat. Met andere woorden: hoe kan de zaakbehandelaar worden voorzien van de juiste informatie op het juiste moment in de juiste context? Maar ook: hoe kan die zaakbehandelaar zijn/haar (impliciete) kennis op het juiste moment in de juiste context toevoegen gedurende de looptijd van de zaak? Hiermee wordt de samenhang van informatie namelijk versterkt.

Versterken van het digitaal organisatiegeheugen
Het gaat te ver om te zeggen dat digitale dementie volledig voorkomen kan worden. In iedere organisatie gaat kennis verloren, ook als deze digitaal is vastgelegd. Het is dus zaak om digitale dementie zover mogelijk te beperken. Hoe kan zaakgericht archiveren hieraan bijdragen? Simpel gezegd: Zaakgericht archiveren is het toepassen van de principes van digitale duurzaamheid op zaakgericht werken. Die principes zijn dat informatie vindbaar, beschikbaar, interpreteerbaar, authentiek en volledig moet zijn. Door het toepassen van zaakgericht archiveren ontstaat een situatie waarin zaakgerichte dossiervorming plaatsvindt op een archivistisch verantwoorde wijze, zodat naast vorm, inhoud en structuur, ook de samenhang wordt gewaarborgd. En juist die samenhang biedt mogelijkheden om meer impliciete kennis expliciet te maken. Zaakgericht archiveren is hiermee geen vervanger of alternatief voor zaakgericht werken maar een aanvulling. Het gaat immers om digitale dossiervorming met een zaakgerichte dossierordening op basis van de digitale duurzaamheid principes. Het toepassen van zaakgericht archiveren zorgt er dus voor dat we een stap dichter bij digitale intelligentie komen; we creëren namelijk gezamenlijk een digitaal organisatiegeheugen.

Sla twee vliegen in één klap
Zaakgericht archiveren draagt bij aan digitale intelligentie door het vergroten van het parate kennisniveau van de organisatie en kan de zaakbehandelaar ‘verleiden’ om zijn impliciete kennis gedurende de zaak telkens toe te voegen. Dat is geen sinecure maar een proces dat zich geleidelijk moet ontwikkelen zowel in softwaresystemen, werkprocessen als in de attitude van mensen. U bent wel in staat om twee vliegen in één klap te slaan. De introductie van zaakgericht archiveren zorgt er niet alleen voor dat de conditie van uw digitale informatievoorziening verbetert omdat er meer kennis wordt vastgelegd, ook het bewustzijn van digitaal denken bij medewerkers wordt gestimuleerd en ontwikkeld. De samenhang tussen beiden draagt bij aan een duurzame digitale kennisontwikkeling binnen uw organisatie. Het is nog geen garantie maar het wordt wel waarschijnlijker dat u bij de volgende planschade beter weet wat u toen wist.

bart.suers@bctsoftware.com, Bart Suers is business consultant bij BCT.