4 februari 2016

Zeven succesfactoren

image for Zeven succesfactoren image

Om zaakgericht werken tot een succes te maken zijn we in januari 2015 begonnen met de voorbereidingen. Koppelingen zijn gerealiseerd, een nieuw DMS is aangeschaft en de medewerkers worden getraind.
Eerdere pogingen om zaakgericht te werken zijn helaas gestrand. Het zaaksysteem hadden we al een aantal jaren in huis. Maar het ontbrak de organisatie aan kennis en er was niet voldoende personeel beschikbaar om ermee aan de slag te gaan. Ook stonden verschillende afdelingen en teams te ver uit elkaar.

Om zaakgericht werken tot een succes te maken zijn we in januari 2015 begonnen met de voorbereidingen. Koppelingen zijn gerealiseerd, een nieuw DMS is aangeschaft en de medewerkers worden getraind.
Eerdere pogingen om zaakgericht te werken zijn helaas gestrand. Het zaaksysteem hadden we al een aantal jaren in huis. Maar het ontbrak de organisatie aan kennis en er was niet voldoende personeel beschikbaar om ermee aan de slag te gaan. Ook stonden verschillende afdelingen en teams te ver uit elkaar.

1e succesfactor: zet de juiste mensen bij elkaar!
In 2014 is een nieuw team Informatie gevormd (samenvoeging van ICT, DIV en gegevensbeheer). Onder de succesvolle leiding van een extern deskundige is daar een projectorganisatie opgezet om het zaakgericht werken vorm en inhoud te geven. De rollen binnen het team Informatie werden zodanig verdeeld dat we als team klaar stonden om ‘zaakgericht’ te werken.

Belangrijk was de onderdelen ICT en DIV binnen onze organisatie samen te voegen om meer aansluiting te krijgen. We hebben ervoor gekozen om zowel iemand vanuit DIV als iemand vanuit ICT te laten aanschuiven bij het projectteam om het zaaksysteem samen met de extern deskundige in te richten. Technisch beheer en functioneel beheer komen op die manier dicht bij elkaar te staan, een uitstekende combinatie! Vanuit verschillende invalshoeken wordt er op die manier gekeken naar het zaaksysteem en voor zo’n breed project is dit ideaal. In de beheerfase hebben we straks drie applicatiebeheerders die vanuit hun eigen invalshoek met het zaaksysteem aan de slag kunnen en elkaar kunnen vervangen. We willen ernaar toe dat alle applicaties die organisatiebreed worden ingevoerd, centraal worden beheerd (zowel technisch als functioneel).

Met het nieuwe team Informatie werden oude ‘blokkades’ weggenomen en werd het pad vrijgemaakt voor medewerkers om ‘ieder vanuit zijn/haar eigen rol’ aan het project te kunnen werken.

2e succesfactor: externe inhuur!
Voor de organisatie was zaakgericht werken een onbekend terrein. Binnen de organisatie was niemand beschikbaar die de expertise en de tijd had om het zaakgericht werken op een succesvolle manier te implementeren. De extern deskundige die ook het team Informatie heeft vormgegeven werd ingehuurd als projectleider. Daarnaast was er voor het functioneel en technisch applicatiebeheer nog onvoldoende kennis aanwezig om de systemen op de juiste manier te kunnen inrichten en op elkaar te kunnen aansluiten. Ook voor het functioneel beheer hebben we daarom iemand ingehuurd voor de inrichting van het systeem. Daarnaast ben ik zelf vanuit mijn DIV-rol overgestapt naar een rol als functioneel beheerder en kon ik me volledig inzetten voor het zaakgericht werken.

3e succesfactor: organiseer het goed!
Om zaakgericht werken te implementeren is een goede organisatie van wezenlijk belang! We hebben een projectteam in het leven geroepen met de applicatiebeheerders, de websitebeheerder, iemand van het MT, het hoofd van het KCC en de beleidsmedewerker Records. Onder dit projectteam vielen drie werkgroepen, te weten: Inrichting, Informatiebeheer en Gebruikersondersteuning. Deze werkgroepen gingen afzonderlijk aan de slag en één keer per twee weken volgde er een terugkoppeling naar de projectgroep waarbij alle partijen samen aan tafel zaten.

4e succesfactor: verbinding met de organisatie!
Om als functioneel beheerder de verbinding met de organisatie te krijgen zijn we op zoek gegaan naar superusers binnen de organisatie. De superusers ondersteunen ons bij de inrichting en ze koppelen informatie terug naar de afdeling. Ze hebben een soort ‘ambassadeursrol’ richting hun team. Per afdeling en per team hebben we er één of twee gevraagd. Op deze manier creëren we draagvlak binnen onze organisatie.

5e succesfactor: generieke inrichting!
Het team Inrichting is in januari 2015 gestart met het verzamelen van zaaktypen. We hebben de standaardzaaktypencatalogus van KING geraadpleegd. Daarnaast hebben we ons huidige archief nagekeken en hebben we informatie opgevraagd bij andere gemeenten.

Met deze lijst zijn we de afdelingen langs gegaan en hebben we de zaaktypen besproken. Aan de hand van de gesprekken kregen we een definitieve lijst per afdeling met zaaktypen die we konden bouwen in het zaaksysteem. We hebben ervoor gekozen om het zaaksysteem generiek in te richten. Dit betekent per zaaktype één of twee stappen zodat we niet met de afdeling elk zaaktype uitgebreid hoeven te doorlopen om helder te krijgen hoe het werkproces verloopt. Generiek biedt als voordeel dat iedere medewerker van de organisatie per 1 januari hetzelfde scherm te zien krijgt. De inrichting gaat sneller en het ondersteunen van gebruikers is eenvoudiger. Het inrichten van specifieke zaaktypen staat medio 2016 op de planning met daaraan gekoppeld het ‘leanen’ van processen. Hier zijn we gestart met het klachten en meldingenproces. Daarnaast willen we het contractbeheer via het zaaksysteem gaan regelen. Ook gaan we volgend jaar onderzoeken hoe we met projecten omgaan. Die willen we op een gedegen manier archiveren.

Het team Inrichting is druk bezig met een (her)inrichting van het applicatielandschap. We hebben het DMS, het zaaksysteem, het sjablonensysteem en het systeem voor de omgevingsvergunningen als organisatiebrede applicaties. Daarnaast hebben we een systeem voor Burgerzaken, Financiën, Sociale Zaken en Belastingen. Om eenduidigheid in het applicatielandschap te creëren en te ontkomen aan de koppelproblematiek is ervoor gekozen een nieuw DMS aan te schaffen en zoveel mogelijk applicaties af te nemen van één leverancier. Dit betekende dat er in het afgelopen jaar een aantal koppelingen moesten worden (om)gelegd en de implementatie van een nieuw DMS moest worden geregeld. Het is de bedoeling om eind volgend jaar het grootste gedeelte van de applicaties binnen de gemeente Nunspeet te koppelen aan één DMS.

6e succesfactor: zorg dat je zichtbaar bent in je organisatie!
Verder hebben we goed nagedacht over de gebruikersondersteuning. Je moet zorgen dat je zichtbaar bent in je organisatie. Alleen op die manier kan het project slagen. Een aantal medewerkers van het voormalige team DIV hebben de rol ‘gebruikersondersteuner’ gekregen. Ook alle functioneel beheerders/applicatiebeheerders hebben de rol ‘gebruikersondersteuner’. Deze hebben o.a. als taken:

  • aanschuiven bij het werkoverleg van de afdeling/ het team om onder andere de informatiebehoefte van de mede werkers te bepalen;
  • vragen beantwoorden die via de verschillende kanalen binnenkomen (centraal mailadres, centraal telefoonnummer);
  • trainingen geven;
  • handleidingen maken.

Wanneer je hier van tevoren goed over nadenkt en dit goed organiseert scheelt dit in de beheerfase veel werk.

7e succesfactor: ontwikkeling medewerkers voormalig team DIV
Het voormalige team DIV van de gemeente Nunspeet wordt omgeschoold van meer ‘uitvoerend’ naar ‘regisserend’. Samen met een extern bureau zijn we met een verandertraject bezig om onze afdeling verder te professionaliseren. Het is belangrijk om als informatieadviseur zichtbaar te zijn binnen de organisatie en om je af te vragen: wat wil mijn klant? Als afdeling kun je duizenden brieven registreren, maar als je jezelf nooit afvraagt waarom en voor wie je het eigenlijk doet, ben je niet goed bezig. Het is belangrijk om zelf in de spiegel te kijken en om je af te vragen: wat verwacht de organisatie van mij? Zelf ben ik daarom gestart met de Leergang Adviseur Digitale Overheid (LADO) bij DINO4. In het afgelopen half jaar heb ik hier ontzettend veel van geleerd. Als adviseur ben je veel meer in het hart van je organisatie bezig en je merkt dat zaakgericht werken bijna alle onderdelen van de bedrijfsvoering raakt.

Afsluiting
Op dit moment zijn de voorbereidingen in volle gang om per 1 januari 2016 te kunnen starten met zaakgericht werken. Iedere ambtenaar in Nunspeet gaat aan de slag met een ‘digitale werkvoorraad’. Wilt u meer weten over onze ervaringen? Heeft u vragen of opmerkingen over onze aanpak? Wij vertellen er graag meer over.

j.wijnne@nunspeet.nl, Jan Wijnne is functioneel applicatiebeheerder en adviseur Informatiemanagement bij de gemeente Nunspeet.