1 mei 2011

Zoeken en vinden

image for Zoeken en vinden image

Bij gemeenten is de informatievoorziening versnipperd; de informatie is te vinden in primaire systemen waarin transacties worden afgewikkeld, in een Document Management Systeem (DMS), in een Content Management Systeem (CMS/of website) en ook nog eens centraal op papier (archief) of decentraal op papier in ordners en kasten.

Bij gemeenten is de informatievoorziening versnipperd; de informatie is te vinden in primaire systemen waarin transacties worden afgewikkeld, in een Document Management Systeem (DMS), in een Content Management Systeem (CMS/of website) en ook nog eens centraal op papier (archief) of decentraal op papier in ordners en kasten.
Als alle informatie over één adres of één persoon of één onderwerp moet worden gevonden, kan pas een sluitend en volledig antwoord worden gegeven als ongeveer tien van de meest relevante informatiesystemen zijn geraadpleegd. De tijdshorizon voor het bewaren van deze gegevens en de wijze waarop deze zijn opgenomen, zijn in alle systemen verschillend. Een enkele gemeente uitgezonderd beschikt men ook niet over slimme zoekmachines die door alle systemen heen (datamining) eenvoudig resultaten leveren over transacties, beheer, beleid of projecten. Om informatie over ‘onderwerpen’ te vinden lijkt het archief de beste ingang. Voor ‘personen’ en ‘adressen’ zijn veelal de verschillende afdelingssystemen de meest geschikte ingang. Voor betrouwbare informatie zijn meerdere personen nodig op verschillende plekken in de organisatie, omdat nergens één persoon in staat is om deze gegevens te leveren.

Oplossingsrichting
In het Besluit informatiebeheer, dat haar grondslag vindt in de archiefwet, is een oplossingsrichting te vinden. Alle ontvangen of opgemaakte bescheiden zijn naar hun aard bestemd om te worden beheerd door dat orgaan dat deze documenten heeft ontvangen of opgemaakt. Het komt erop neer dat alle documenten archiefbescheiden zijn (ook concepten). In artikel 9 van het concept Besluit informatiebeheer (VNG, 1999) is eenduidig vastgelegd welke gegevens geïdentificeerd (terugvindbaar) moeten zijn en is geregeld dat de gemeente de afdoeningsbewaking van documenten moet realiseren. Verplichte gegevens zijn:

  • datum ontvangst/vervaardiging,
  • afzender of vervaardiger,
  • op welke taak betrekking,
  • status en ontwikkelingsstadium,
  • wanneer en aan wie exemplaar gezonden.

Wat hierin ontbreekt zijn gegevens over een bepaald object. Dat zou in de nieuwe regelgeving aangevuld moeten worden. Gemeenten hebben natuurlijk al lang de vrijheid dit aan te vullen, bijvoorbeeld als onderdeel van de implementatie van de Basisadministratie Adressen en Gebouwen (BAG). En er komt een nieuwe kans als we ooit aan de slag gaan met de basisgegevens van het Nieuw Handelregister (NHr).
Voor het taakveld kan gemakkelijk aangesloten worden op de archiefindeling (basisarchiefcode en/of DSP) of op de zaaktypencatalogus (ZTC), die dan naast dienstverlening ook ondersteuning/beheer, beleid en projecten moet gaan bevatten. Om de afschriften goed te regelen zou naast de genoemde basisadministratie werk gemaakt moeten worden van relatiebeheer. De implementatie van een Custom Relation Managementsysteem (CRM) is weliswaar lastig, maar gelukkig zien steeds meer gemeenten het belang ervan in en worden aanzetten tot één adressenbeheeromgeving gegeven.
Een andere oplossingsrichting is de in mijn ogen nog vrijwel nergens geregelde mogelijkheid dat DIV toezicht uitoefent op het gegevensbeheer van taakspecifieke applicaties, kantoorautomatisering en decentrale papieren archiefbestanddelen. Dit zou vanaf de Archiefwet 1995 al moeten bij vervanging van deze systemen of bij het starten van dergelijke systemen in de rol van archivaris/informatiecontroller. Je zou DIV ook intermediair kunnen maken voor het leveren van gegevens over personen en objecten/adressen door de hele organisatie heen. Hoewel het wat ver voert, zou je vanaf 2000, onder de toenmalige Regeling geordende en toegankelijke staat, deze rol ook moeten hebben vervuld, als je de gedachte achter het Documentair Structuur Plan (DSP) volledig waargemaakt zou hebben. Je zou dan tevens de opslag op papier of de kantoorautomatisering in beeld kunnen hebben en voor adresinformatie GEO-informatiesystemen in hebben kunnen zetten (dat zien we al bij enkele gemeenten).

Precoördinatie
Onder ‘precoördinatie’ wordt het van te voren indexeren of van metadata voorzien van informatie verstaan, zodat deze later terugvindbaar is. Alle gemeenten doen daar aan. Veel gegevens worden vastgelegd, maar van personen alleen de NAW-gegevens van afzender/geadresseerde; en als het over iemand gaat dan poetsen we dat in een inhoudsomschrijving weg. Daardoor is in het DMS niet eenduidig op persoon terug te vinden over wie het gaat. Dit is daarmee wat mij betreft ook een verbeterpunt voor het bovengenoemde Besluit informatiebeheer. Of zo u wilt een punt voor aanvulling waarover u als gemeente gewoon morgen zelf kunt (laten) besluiten door uw College.
Met de index voor objecten of adressen/locaties is het nog droeviger gesteld. Je kunt hopen dat de adressen die in het NAW-veld van afzender/geadresseerde worden vastgelegd, deze ook voor 60% de adressen zijn die bedoeld worden. Ik pleit ervoor dat deze adressen worden doorgezet naar een (apart) locatieveld en dat, waar het dan in 40% van de gevallen over een ander adres gaat, dit wordt aangepast.

Postcoördinatie
Met ‘postcoördinatie’ wordt bedoeld dat je niet van te voren indexeert maar dat je slimme zoekvragen stelt, waardoor de gewenste vangst en precisie worden gerealiseerd. De verkenner browser geeft al heel veel mogelijkheden, zeker als images zijn geïndexeerd en als Officedocumenten worden gezocht en met de verkenner rechtstreeks benaderbaar zijn. Vanwege de rechten en de heel verschillende, nog vaak gesloten systemen is een enterprise search-opdracht achteraf beperkt bruikbaar. Toch zou investeren in dergelijke technieken zeker de moeite waard zijn. Al was het maar om de index/metadata-terreur die eindgebruikers als zeer hinderlijk ervaren, een spiegel voor te houden met een werkwijze hoe het ook anders kan.
Ik ken ICT-afdelingen die meer heil zien in deze technieken dan in de arbeidsintensieve informatiedienstverlening aan de ‘voorkant’. Maar toen ik een hoofd ICT uitdaagde om met deze technieken eens een onderzoek te doen, is het nooit tot een competitie tussen DMS/informatiedienstverlening en enterprise search gekomen. Ik pleit voor een tweejaarlijkse business case: in mijn ogen is het omslagpunt naar voordeliger postcoördinatie en inzet van techniek nabij.

Od-Roundtable ‘zoeken en vinden’
Vorig jaar hebben we veel aandacht besteed aan het thema ‘zoeken en vinden’. Enkele conclusies van het gesprek met deskundigen waren:

  1. Een informatie-intermediair is geboden omdat (eind) gebruikers na enkele zoekpogingen hulp en assistentie nodig hebben van ervaren gebruikers van de (vaak nog verschillende en ingewikkelde) systemen.
  2. De techniek gaat helpen bij vinden. Technische hulpmiddelen worden heel snel behoorlijk bruikbaar en veel slimmer.
  3. Contextverschillen en validatie moeten opgelost worden.

Geadviseerd werd om:

  • niet naast Google iets te ontwerpen, maar juist aanvullend op de dienstverlening van Google in te zetten door additioneel informatie toe te voegen;
  • zoekers/vinders/eindgebruikers, documentalisten/informatiedienstverleners, techneuten en taalvirtuozen samen te laten werken.
Figuur 1

Technische hulpmiddelen zoals Copernic (Desktop Search) of MyLex (contentintegratie) bieden een belangrijk hulpmiddel om informatie gemakkelijker te vinden. Informatiedienstverleners zouden over deze hulpmiddelen moeten kunnen beschikken, op het werk of, voor de ontwikkeling van het vak, voor thuisgebruik (zie voor Windows bijvoorbeeld http://copernic-desktop-search. dutch.toggle.com/). Let er bij het werk wel op dat je ook de content van ‘gesloten’ systemen vindbaar maakt.
Taalvirtuozen hebben nog een forse brug te slaan tussen de verschillende disciplines in en rond de organisatie. Ik pleit voor een coördinatieteam (CT) dat aan de slag gaat om de onderwerpenlijst (ZTC) te concretiseren door en voor eigen (eind)gebruikers in alle systemen en correspondentie (onderwerpsveld). Zo’n CT bestaat uit: communicatie, DIV/Informatiebeheer en I&A en wordt geadviseerd door de webmaster/CMS-beheerder, P&O (in verband met proces&organisatie) en/of Financiën (AO/ Control).
In het schema (zie pagina 27) links boven staan enkele onderwerplijsten die bij DIV in gebruik zijn voor het archief. Deze kunnen bij gemeenten gemakkelijk aangevuld worden door DSP en/of ZTC(+). In het midden staan enkele taakapplicaties; rechtsboven systemen CMS, zakenmagazijn en rechts onderin planning- en controlsystemen.
Procesnamen, onderwerpen in gebruik in afdelingssystemen, DMS- en CMS-en, en op onze brieven zullen door de inzet/implementatie van een ZTC een stimulerend coördinatiemechanisme in huis halen. Of dit slaagt zal sterk afhangen van de dwang die het informatie- en lijnmanagement inzet tot eenduidig gebruik van begrippen en van de ontvankelijkheid bij softwareleveranciers en gebruikers. Slimme coördinatoren I&A en DIV-adviseurs zijn deze bruggen al volop aan het bouwen. Bestuur en burgers zullen de werkzaamheden waarderen, na enige gewenning zullen collega’s veel gemakkelijker zoeken en vinden in de systemen die zij tot hun beschikking krijgen.
Hoe ver bent u als informatiemakelaar in uw poging om uw systemen, techniek, (eind)gebruikers en taal op elkaar afgestemd te krijgen? Succesverhalen rondom zoeken en vinden publiceren wij graag in een volgend nummer.